Para personalizar la experiencia del cliente, debe tener una comprensión profunda de todas las interacciones que sus clientes tienen con su organización a lo largo del recorrido del cliente.
También necesita recopilar datos sobre sus clientes de forma estructurada y centralizada. Con esta información, puede ofrecer experiencias y mensajes que agreguen valor individualmente al punto de contacto de cada cliente.
Veamos cómo hacer esto y por qué debería comenzar a personalizar la experiencia del cliente hoy.
A medida que la experiencia del cliente y la personalización del marketing se están convirtiendo en la norma entre las empresas de todo tipo, los especialistas en marketing comienzan a preguntarse cómo personalizar la experiencia del cliente.
Por eso creé esta guía con ejemplos que puedes aplicar a cualquier organización: Desde la automatización del marketing hasta el marketing personalizado, todo esto tiene mucho que ver con la experiencia que percibe y concibe tu cliente. También puede ayudarlo a cambiar el curso de su negocio y mejorar su relación con sus clientes a escala.
Customer experience has become in recent years one of the main pillars of organizations that truly understand their customers. These organizations seek to proactively satisfy their customers’ needs, desires, and objections to increase the value perceived from the organization’s offering. That is why it is imperative to understand the role personalization plays in a great customer experience strategy that is aligned with the customer.
There are three basic steps that any organization must follow to personalize the experience of their client base:
- Vuelva a analizar sus personajes compradores y dar un paso más con compradores aumentados (sigue leyendo para saber más sobre esto).
- Alinear todos los departamentos y equipos en su organización para centrarse en el cliente.
- Usa los datos que tienes sobre tus clientes y ellos interacciones con su empresa en beneficio de tus clientes, de forma individual, pero de forma escalable.
Una estrategia exitosa de experiencia del cliente siempre es útil, utilizable y agradable desde el punto de vista del cliente. En la experiencia del cliente, la personalización es clave porque ayuda a su empresa a acercarse a sus clientes anticipándose a sus necesidades y utilizando el conocimiento del cliente en nombre de los clientes y alineado con los objetivos de su organización.
This is one of the reasons why personalization in customer service wins every time. Customers expect anticipation the same way they expect that businesses know everything about their particular context.
Un ejemplo muy simple: Probablemente te hayas encontrado con un chat de atención al cliente o un centro de llamadas al que llamas para resolver un problema que enfrentaste. No hay nada más molesto que tener que hablar con 5 personas antes de que la última resuelva tu inquietud, habiendo tenido que contarles la misma historia a cada una de ellas.
Before we dive into how to deliver a customer journey with personalized touchpoints, it is important to understand a few key concepts to optimally apply these strategies.
¿Qué es la experiencia del cliente o CX?
La experiencia del cliente (también conocida como CX) es cómo los clientes perciben sus interacciones con su organización.
Como dice Jerry Gregoire, CIO de Dell:
“La experiencia del cliente es el próximo campo de batalla competitivo”.
La experiencia del cliente es todo lo que hace una empresa que contribuye a cómo los clientes la perciben. Esto también incluye los mensajes utilizados por su marca y las personas, productos y servicios que representan su marca.. La experiencia del cliente también es una representación de los productos que vende, su proceso de ventas, los procesos posteriores a la venta y las interacciones que cada miembro de su organización tiene con sus clientes.
Lista de actividades de experiencia del cliente y puntos de contacto comunes (fuera de línea o en línea)
- Ver, explorar o buscar contenido
- Crear contenido (escribir, chatear, preguntar, resolver, dibujar, diseñar)
- Enviar, cargar o guardar contenido
- Participar (votación, calificación, etiquetado, selección, seguimiento, comentarios, creación de redes)
- Compra (financiación, patrocinio, pago, actualización, degradación)
¿Cuál es la diferencia entre una experiencia de cliente personalizada y una experiencia de cliente personalizada?
Por obvio que parezca, la experiencia del cliente comienza con el cliente. Cada cliente es un individuo inmerso en un contexto particular, que en muchos casos no es transferible a otros individuos. En este punto, es importante señalar que la personalización y la personalización son conceptos totalmente diferentes, aunque muchas veces los especialistas en marketing intercambian sus significados.
La principal diferencia entre personalización y personalización es que la personalización la inicia el usuario. La personalización, sin embargo, la ofrece la organización, idealmente en beneficio del usuario.
En mi opinión, esto representa uno de los mayores desafíos a los que se enfrenta una estrategia sólida de experiencia personalizada.
A menudo verá ejemplos de personalización de la experiencia del cliente cuando se trata de productos digitales. Por ejemplo, hace unos días estaba probando Facturado, un software de facturación en la nube. El software ofrece una opción de personalización de marca donde los usuarios pueden agregar su propio logotipo, agregar los colores de su marca y agregar textos que se utilizarán en los documentos que genera la aplicación. La siguiente imagen es un ejemplo de personalización:
Ahora, permítanme compartir un ejemplo personalizado de experiencia del cliente. Pirsonal Pages es una página de destino dinámico creado automáticamente por Pirsonal's plataforma de video personalizada. Estas páginas de destino personalizadas son creadas por empresas como parte de una estrategia de personalización de marketing, utilizando datos de los clientes para crear mensajes personalizados que mejoren la experiencia y las conversiones.
A continuación, encontrará un ejemplo de una página de destino dinámica para mejorar la experiencia de CX:
Como puedes ver, es una organización que personaliza el contenido de la landing page de cada persona, y no del usuario. El usuario puede percibir un mejor viaje de experiencia del cliente, pero la iniciativa proviene de la organización.
A través de estas páginas de destino dinámicas, las empresas pueden personalizar automáticamente las imágenes del logotipo y el banner principal, así como los textos que se muestran y los textos que aparecen en la página de destino automatizada. Las empresas también pueden incorporar aplicaciones de terceros. En otras palabras, Pirsonal herramienta de personalización de la experiencia del cliente puede crear miles o incluso millones de páginas de destino totalmente personalizadas para cada individuo.
Esto también significa que las actividades de personalización en el servicio al cliente son ejecutadas por una organización y disfrutadas por el cliente.
Por qué su negocio necesita una estrategia personalizada de experiencia del cliente
Varios expertos han descubierto que los consumidores aprecian las ofertas personales y los anuncios a través de teléfonos móviles, correos electrónicos e interacciones fuera de línea. Por ejemplo, las recomendaciones de productos basadas en compras anteriores y preferencias personales conducen a nuevas compras.
De hecho, según YouGov, 45% de personas interactuarían con mensajes de marketing con ofertas que les resulten interesantes. Los anuncios personalizados mejoran la experiencia del cliente.
La base para personalizar la experiencia del cliente se basa en el conocimiento del cliente. Sin embargo, conocer bien a sus clientes no significa que tenga una estrategia de experiencia del cliente que utilice la personalización para hacerla más atractiva, efectiva y rentable.
En realidad, la personalización es clave a la hora de crear una experiencia de cliente y un programa de fidelización en el comercio minorista omnicanal. Omnichannel es una estrategia de contenido multicanal que las organizaciones utilizan para mejorar su experiencia de usuario e impulsar mejores relaciones con su audiencia en todos los puntos de contacto. Con esto, vemos que una experiencia de compra personalizada marca la diferencia.
La ciencia detrás de la experiencia del cliente
Las investigaciones encontraron que la personalización y la motivación hedónica tienen un impacto positivo en los componentes cognitivos y emocionales de CX, lo que aumenta la lealtad del cliente. Los resultados proporcionan conocimientos tanto teóricos como de gestión para mejorar la CX y la lealtad del cliente.
Vea y descargue la investigación completa sobre la personalización y la motivación en la experiencia del cliente a continuación:
Cuando las empresas avanzan en su relación con los clientes, pueden aplicar la segmentación de clientes a un nivel más profundo.
Debido a que esta segmentación ayuda a las empresas a saber más sobre los diferentes segmentos de clientes a través de los diversos productos y servicios que ofrece una empresa, también es posible crear experiencias únicas para cada individuo..
La suma de experiencias positivas redundará en una mejora en participación del cliente, que también se logra como parte de su estrategia de marketing personalizada.
Esta es la razón por la cual 88% de los especialistas en marketing ven grandes mejoras en su negocio cuando implementan tácticas de personalización de la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente es la percepción general que tiene un cliente de su empresa, basada en las interacciones individuales con su marca. Por lo tanto, el foco está en el individuo.
Gracias a la democratización de las herramientas de marketing personalizado, análisis de datos y gestión de relaciones con los clientes (CRM), la personalización de la experiencia del cliente ya no es exclusiva de las grandes empresas.
Por ejemplo, un estudio reciente muestra que la publicidad personalizada afecta la equidad de las marcas anunciadas en Facebook. Las personas que ven anuncios personalizados tienen una mejor percepción de la marca y comportamientos favorables posteriores. Estos comportamientos favorables tienen un impacto positivo en la relación marca-cliente.
This Is How To Personalize Customer Experience With Unique Touchpoints
Ahora que hemos cubierto algunos de los conceptos básicos detrás de la estrategia de personalización de la experiencia del cliente, permítanme compartir algunas ideas para ayudar a personalizar los esfuerzos de experiencia del cliente nuevos o existentes.
1. Segmentación de clientes
La segmentación de clientes lo ayudará a ser granular al crear estrategias de CX. La segmentación de sus clientes también lo ayudará a crear mensajes de marketing personalizados que se presentarán durante el viaje del cliente, lo que dará como resultado una mayor participación.
La segmentación de clientes es cuando divide su base de clientes teniendo en cuenta características específicas que lo ayudan a lograr la experiencia del cliente, la participación del cliente, el marketing, las ventas y los objetivos operativos. Desde una perspectiva de marketing, te ayuda a crear estrategias y mensajes que, como suelo decir, hablan al corazón, la mente y el bolsillo de tus clientes.
En marketing también hablamos de microsegmentación, ya que es diferente a la segmentación en sí. Mire el siguiente video para comprender más sobre las diferencias entre segmentación y microsegmentación:
Criterios de segmentación de marketing
Para crear una segmentación de clientes, puedes seguir este criterio de segmentación:
- Demografía: La segmentación demográfica es una de las formas de segmentación más utilizadas. Analice quiénes son sus clientes en función de criterios como la edad, los ingresos, el número de miembros de la familia, la raza, el género, la ocupación, la educación y la nacionalidad.
- Habilidades y conocimientos: Estudie las cosas que saben sus clientes y cómo aplican este conocimiento cuando interactúan con su marca, empleados, productos y servicios.
- Preferencias: divida su base de clientes teniendo en cuenta las cosas que les gustan a sus clientes sobre su marca, productos, servicios e interacciones con su equipo.
- Actividades de comportamiento: Analiza los comportamientos y procesos de toma de decisiones que siguen tus clientes. Por ejemplo, piense en su estilo de vida, cómo, cuándo y por qué compran, y más.
- Psicografía Esto tiene en cuenta cómo piensan sus clientes y divide los mercados según el estilo de vida, los rasgos de personalidad, los valores, las opiniones y los intereses de los consumidores.
- Cómo sus clientes usan su producto: ¿Utilizan su producto como esperaba inicialmente? ¿Cuándo lo usan? ¿Con otras personas?
- Cómo compran sus productos: Similar a las actividades de comportamiento, ver sus procesos, cuánto gastan, cuándo compran, desde qué dispositivo, si compran en base a una promoción especial, y más.
Este artículo de Investopedia propone que la segmentación de sus clientes presente generalmente estos tres aspectos:
- Homogéneo: Aquí, agrupa a sus clientes en función de sus necesidades comunes y utiliza la personalización de marketing para abordar esas necesidades.
- Distintivo: Cada cliente dentro del grupo de necesidades comunes también es una entidad única. Estos diferenciadores pueden ser cualquier cosa, desde su edad, su designación y departamento o antigüedad hasta el automóvil que conducen, el equipo de béisbol al que apoyan, su personalidad y sus intereses.
- Reacción. Este se refiere a cómo reaccionan sus clientes a la personalización. Algunas reacciones serán predecibles y comunes en todo el grupo, mientras que otras reacciones pueden diferir de un cliente a otro.
2. Customer Journey With Touchpoints Based on Buyer Personas And Augmented Buyer Personas
Un personaje comprador es una descripción detallada de alguien que representa a su público objetivo. Aunque las personas compradoras se basan en personas que no son clientes reales, las personas compradoras encarnan las características de sus mejores clientes potenciales. Para crearlos correctamente, necesita hablar con sus clientes actuales. Esto lo obliga a volver a analizar quiénes son sus clientes y qué características son intrínsecas a cada grupo de clientes.
La forma de llevar las personas compradoras y la experiencia del cliente al campo de la personalización es a través de lo que llamo personas compradoras aumentadas, un término que creé para ayudarme con los proyectos de video personalizados de nuestros clientes. Comprender este concepto me ayuda a crear las mejores estrategias personalizadas de video, mensajería y automatización de marketing.
Un buyer persona aumentado es el perfil de un cliente específico. Se compone de toda la información interrelacionada que recopila sobre su cliente. Por lo general, utilizará un conjunto de fuentes de datos para saber más sobre esa persona. Una vez que tenga el perfil de comprador de esta persona y tenga en cuenta los datos que recopila casi en tiempo real, puede crear una experiencia de cliente verdaderamente personalizada para esa persona.
Using Augmented Buyer Personas To Create A Personalized Customer Experience With Unique Touchpoints
Personalization represents a persuasion technique any organization can apply because it is based on your initiative toward your customers. Knowing your customers well and structuring this knowledge in a way that can be used by customer experience managers and marketers within your organization gives you so many creative options. Let’s see this with an example. Take a look at the following PDF with a vídeos personalizados flujo de trabajo de automatización:
Muestra el flujo de mensajes personalizados que recibe una persona al hacer una reserva de hotel. El objetivo del hotel es mejorar la experiencia del cliente y aumentar los ingresos por huésped a través de ventas adicionales y cruzadas. Para ello, tiene en cuenta el buyer persona de su audiencia segmentada en función de las características de los huéspedes anteriores y los datos que están gestionando en tiempo real (cuando se produce la reserva del hotel). Cuando cruzan ambos datos, pueden crear un mensaje mucho más granular y personalizado.
En este ejemplo, el hotel automáticamente hace un video personalizado, aterrizaje dinámico, llamada a la acción personalizaday correo electrónico personalizado para cada cliente.
En el siguiente video, explico cómo crear estos mensajes de marketing personalizados como parte de una estrategia personalizada de experiencia del cliente:
Si desea ver más de cerca el ejemplo de correo electrónico personalizado que se muestra en el video, lo encontrará a continuación:
Ahora, destaquemos los mensajes que han sido personalizados y contextualizados en este email personalizado:
¿Cuál es la diferencia entre la individualización de marketing y la personalización de marketing?
Como puedes ver, algunos mensajes son personalizados, pero también mensajes individualizados. La personalización de marketing y la individualización de marketing no son lo mismo. Déjame explicarte esto un poco mejor.
Todas las organizaciones saben algo acerca de sus clientes. Echa un vistazo a la siguiente infografía que muestra un ejemplo de datos estructurados:
La personalización de marketing a menudo muestra los datos tal como son, como en la infografía anterior que muestra una tabla con datos de clientes. Esta información se puede imprimir tal como está en sus mensajes de marketing, y esta es una de las mayores diferencias entre la personalización de marketing y la individualización de marketing.
Individualización de marketing tiene lugar cuando la persona a la que desea dirigirse, su marca y usted como comercializador están alineados. Cuando se habla de individualización, todo tiene que ver con un marketing más contextualizado. Tanto el marketing personalizado como el individualizado se basan en datos y respaldan su experiencia de cliente personalizada. Ambos trabajan juntos para ayudarlo a lograr los mismos objetivos, lo que es más importante desde la perspectiva de la mensajería.
La siguiente imagen muestra las claras diferencias entre personalización e individualización y cómo afecta esto a la experiencia del cliente:
La individualización tiene que ver con el contexto del cliente. Se trata de hacer que los datos que tiene sobre sus clientes resuenen con lo que entenderán mejor. Es lo que yo llamo “traducir los datos”.
Ejemplos personalizados de experiencia del cliente con videos personalizados
La personalización del viaje del cliente representa una de las mayores oportunidades que tienen las organizaciones en este momento. También es una ventaja competitiva ya que la mayoría de los segmentos de clientes están saturados de información. Hacer que esa experiencia sea visual hace que sea aún más impactante para sus clientes y mejora las posibilidades de persuasión. Permíteme compartir algunos ejemplos que te darán varias ideas sobre cómo personalizar la experiencia del cliente.
Aquí hay dos hechos realmente importantes a tener en cuenta al ver estos ejemplos:
- 90% de la información procesada por su cerebro es visual.
- 80% de personas verán un video, pero solo 20% de personas leerán el texto en una página.
Esto le brinda un camino claro con respecto a la importancia de brindar una experiencia y un servicio al cliente personalizados y visuales. Desde la perspectiva del usuario, cuanto más visual sea la información, mejor.
Uso de video marketing personalizado para ayudar a los clientes a comprender un contrato de arrendamiento
The Financial Division of a leading car brand uses videos personalizados impulsado por Pirsonal para disminuir la rotación y las quejas posventa y aumentar el valor de por vida (también conocido como LTV). Con una cartera de más de cuatro millones de contratos de financiación de arrendamiento y crédito, es esencial que cada cliente comprenda claramente los términos financieros y prácticos que son específicos del contrato de cada persona.
El siguiente PDF muestra el estudio de caso:
Localización y personalización de videos para mejorar la experiencia del cliente con audiencias en 7 idiomas
Zumba es una marca global de fitness, con una audiencia global e instructores en todo el mundo. Una de sus estrategias de marca y marketing reside en ayudar a su instructor a llegar a su audiencia a través de varias estrategias de marketing. En este caso, la estrategia de experiencia del cliente parte del producto y equipos de marca, que deciden utilizar videos personalizados en diferentes campañas de temporada.
La participación de la audiencia a través de la red de un instructor requiere brindarles a los instructores las herramientas de marketing adecuadas. Esto ayuda a la marca deportiva a mantenerlos a ellos y a sus audiencias comprometidos y entusiasmados. El video es el tipo de contenido que ofrece las mejores conversiones, y los videos personalizados se tratan de 164% más efectivo que los videos genéricos.
Este es uno de los videos personalizados que crearon para aumentar la exposición de la marca, la participación del instructor y la generación de clientes potenciales:
¿Quieres ver más ejemplos de videos personalizados?
Hay diferentes formas de hacer videos personalizados. Consulta esta guía que explica cómo hacer videos personalizados desde una hoja de cálculo (XLS, CSV). Esta infografía resume el proceso por lotes:
Las empresas también pueden crear flujos de trabajo de automatización de marketing que crean videos personalizados basados en disparadores de casi cualquier digital fuente de datos. Por ejemplo, consulte la siguiente infografía que muestra una sencilla automatización de video marketing flujo de trabajo:
Canales de experiencia del cliente
Elegir los canales de experiencia del cliente correctos aumenta las posibilidades de entregar un mensaje que será consumido por su cliente segmentado.
Permítame compartir un ejemplo con usted.
KLM es un marca de viajes que ofrece personalización en la mayor parte de su actividad de marketing digital. Usan correos electrónicos personalizados para volver a dirigirse a los clientes que abandonan los carritos en línea, lo que les permite continuar el viaje del usuario desde donde lo dejaron. Además, una de sus muestras de personalización más innovadoras ha sido iFly 50, una edición interactiva de aniversario de su revista de marca.
A través de iFly, brindan reseñas, historias inspiradoras y consejos generales de viaje. La 50.ª edición ofreció a los lectores la oportunidad de elegir sus cinco destinos favoritos para tener la oportunidad de ganar el viaje de su vida. Las imágenes llamativas con una experiencia de usuario interactiva es una forma de personalizar el marketing de contenidos.
Al darle al lector una razón para interactuar con la marca (en lugar de desplazarse pasivamente), significaba que era más probable que las personas invirtieran y participaran.
Common Types Of Communications You Can Personalize To Improve The Customer Experience
Hay diferentes tipos de comunicaciones. La comodidad es clave desde la perspectiva del cliente. Cuando elige el correcto de acuerdo con las preferencias de su cliente, puede aumentar la exposición del mensaje, aumentar el tráfico del sitio web, desarrollar una relación duradera entre la marca y el cliente, generar nuevas oportunidades comerciales y aumentar las ventas.
Echemos un vistazo a estos tipos comunes de comunicaciones:
Comunicación auditiva
La comunicación auditiva incluye mensajes que los usuarios pueden oír. Comprende música, palabras, sonidos y ruidos. Por ejemplo, en la industria de la hospitalidad, la comunicación auditiva se realiza a través de diferentes medios relacionados con la actividad y los objetivos, como: la comunicación cara a cara, la llamada telefónica y la transmisión de radio. Con las comunicaciones de audio, la personalización suele presentarse en forma de contenido que se programa de acuerdo con el comportamiento del usuario.
Aparte del cara a cara que es el estándar esperado por la mayoría de los clientes, las nuevas tecnologías como el texto a voz permiten ofrecer una experiencia más intensa.
La grabación de voces en off personalizadas en un estudio también es una opción. La decisión tendrá que ver con el presupuesto, el tiempo, la calidad, los acentos regionales y los tonos de voz necesarios. Por ejemplo, si trabaja con voces corporativas, probablemente prefiera pasar dos semanas grabando y editando 1000-5000 palabras en un estudio en lugar de usar TTS. Sin embargo, si buscas flexibilidad, volumen y velocidad (a largo plazo), TTS es la mejor opción.
Comunicación visual
Esto incluye mensajes recibidos a través de la vista. Los signos, gestos e imágenes juegan un papel importante en la comunicación. También contiene medios, como formularios de quejas, cartas, facturas, contratos, etiquetas, correos electrónicos y folletos. Los especialistas en marketing pueden aplicar la personalización a casi cualquier tipo de contenido, digital o no.
Vídeo marketing se ha convertido en los últimos años en el principal canal de comunicación visual. El siguiente video es una mezcla de comunicación auditiva y visual (multimedia). Utiliza voz en off personalizada grabada en estudio y muestra información que es única para el usuario ("Denis"):
Comunicación táctil
Esto comprende los mensajes percibidos a través del sentido del tacto. A través de la sensación táctil, se transmite afecto. Dar la mano o tocar el hombro de alguien puede tener algunos efectos positivos o negativos, por lo que es fundamental ser respetuoso en este contexto y ser consciente de las convenciones culturales. Por ejemplo, los saludos en reuniones y negociaciones se encuentran entre las opciones más populares.
Comunicación Multicanal
Los usuarios reciben estos mensajes a través de varios sentidos a la vez. La televisión, el video y especialmente video personalizado, y la computadora son pocos medios a través de los cuales esto es posible. De hecho, eche un vistazo a estas estadísticas para el video marketing de hoteles.
Canales populares de servicio y experiencia del cliente
El siguiente gráfico le da una idea del estado de los canales de comunicación con el cliente.
Es importante pensar fuera de la caja. Por ejemplo, El marketing de WhatsApp es enorme:
- Hay 2 mil millones de usuarios de WhatsApp en todo el mundo.
- 1.600 millones de usuarios de WhatsApp acceden a la aplicación cada mes.
- WhatsApp se descargó 96 millones de veces en febrero de 2020.
- WhatsApp está disponible en más de 180 países y 60 idiomas diferentes.
- Con 340 millones de usuarios, India es el mercado más grande de WhatsApp.
- Todos los días, los usuarios de WhatsApp envían alrededor de 65 mil millones de mensajes.
- El 53 por ciento de los usuarios de WhatsApp en los EE. UU. usan la aplicación al menos una vez al día.
- Uno de cada cinco adultos estadounidenses usa WhatsApp.
- Más de cinco millones de empresas usan WhatsApp Business y siguen creciendo.
- Quinientos millones de cuentas de WhatsApp utilizan la función Estado de WhatsApp todos los días.
Conclusión
Comprender cómo personalizar la experiencia del cliente le brinda un camino ganador. Tus clientes esperan más de ti. Quieren que te anticipes a sus necesidades, no solo desde la perspectiva de un segmento de clientes, sino también individualmente.
Es por eso que la personalización juega un papel importante que lo ayudará a actualizar su plan de juego actual de experiencia del cliente para continuar construyendo un compromiso que dure, incluso durante tiempos inciertos, o para comenzar desde cero.
Hay literalmente innumerables herramientas de experiencia del cliente que puede usar. ¿Pero adivina que? Si no ha comenzado, bastará con una simple hoja de cálculo.
¿Por qué?
Porque lo más importante es empezar con y por tus clientes actuales. Luego, piense en cómo interactuar con ellos en función de sus necesidades. Esto te conducirá a las herramientas adecuadas para poco a poco llevar tu estrategia al siguiente nivel.
Si ya tiene una estrategia implementada e incluso herramientas, identifique las interacciones en las que puede usar la personalización para agregar más valor a la conversación y aumentar el compromiso. Como suelo decir, el marketing es una conversación. Mantenga la conversación fluida a partir del contexto individual de cada persona.
