El compromiso del cliente no tiene atajos. La participación del cliente es importante porque se ha convertido en la ruta para cada interacción vital entre la marca y el cliente. El marketing personalizado es lo que lo hace relevante para su cliente, todas y cada una de las veces. Cuanto más conozca a su cliente, mejor podrá relacionarse con quién y cómo es su marca.
Cuando conoce a sus clientes, puede crear mensajes de marketing dirigidos que funcionan mejor que los mensajes genéricos.
A menudo, solo se necesita una terrible experiencia del cliente para dañar todo el compromiso del cliente.
Si lo piensas bien, el compromiso del cliente y la experiencia del cliente pertenecen al mismo equipo, pero estamos hablando de dos conceptos diferentes.
Incluso cuando el compromiso del cliente y la experiencia del cliente no son lo mismo, existe una clara correlación entre ambos términos de marketing, ya que son importantes para el éxito general de una empresa.
¿Cuál es la diferencia entre el compromiso del cliente y la experiencia del cliente?
El compromiso del cliente y la experiencia del cliente no son lo mismo. La experiencia del cliente tiene que ver con cómo sus clientes perciben sus interacciones con su empresa. Estas interacciones tienen un impacto directo en el compromiso del cliente.
Por ejemplo, según Google, los consumidores de viajes están expuestos a más de 38 000 micromomentos durante 60 días. Esto representa muchas oportunidades para brindar momentos Wow que ayuden a su cliente a estar más comprometido con su marca, producto, servicio o equipo.
Al mismo tiempo, muestra que hay muchas oportunidades para brindar una experiencia incorrecta. En otras palabras, una mala experiencia del cliente puede arruinar todo el esfuerzo de compromiso del cliente de una organización con un cliente. El compromiso del cliente es la relación emocional entre un cliente y su negocio. Esta relación está impulsada por los valores del cliente, que son inherentes al contexto particular de cada cliente.
En los últimos años, la gestión de la experiencia del cliente (también conocida como CXM o CEM) se ha vuelto muy popular. Es la gestión de las interacciones con los clientes a través de cada punto de contacto físico y digital para ofrecer experiencias personalizadas que impulsen la lealtad a la marca y aumenten los ingresos.
Según un estudio de Fortune Business Insights, Se anticipa que el mercado global de gestión de la experiencia del cliente tendrá un valor de USD 23,9 mil millones para 2026, frente a USD 6,2 mil millones en 2018.
El hecho de que las empresas estén aumentando su inversión en la experiencia del cliente habla de la importancia que tiene cada micromomento. Todos estos momentos se ven reflejados en el nivel de satisfacción, compromiso y fidelidad que tienen los clientes y que perciben las empresas.
Cuanto más exitosa sea la experiencia general de su cliente, más comprometido estará su cliente. Cuanto más comprometidos estén sus clientes, mejores conversiones obtendrán sus campañas de marketing personalizadas.
Compromiso con el cliente y personalización
Todo ser humano interactúa con una marca. Estas interacciones están impulsadas por micro-momentos, que al mismo tiempo están impulsados por contextos individuales.
Esto me recuerda una experiencia de servicio al cliente que espero nunca olvidar.
De niño y adolescente viví en diferentes países. Cuando me mudé a España, en la escuela secundaria, yo era el chico nuevo. Siempre he sido un poco tímido, pero tengo el privilegio de poder construir buenas relaciones con pequeños grupos de personas.
Durante mis últimos tres años de escuela secundaria, sucedió algo realmente interesante. Cada vez que pienso en ello, me ayuda a amar aún más lo que hago para ganarme la vida.
La cafetería de la escuela era muy pequeña. Los tiempos de descanso parecían una jaula con animales hambrientos.
Lo digo en serio.
Ya sabes, adolescentes.
En algún momento, me di cuenta de que cuando todos gritaban en la cafetería tratando de llamar la atención de la camarera, podía obtener exactamente el mismo resultado sin gritar.
Por resultado, me refiero a ser servido. En poco tiempo. Libre de estrés. La misma cantidad de dinero.
Poco a poco, cuanto más me conocían, mejor me atendían los camareros.
Veamos esto desde el punto de vista del marketing:
Experiencia del cliente. Comprobado.
Compromiso con el cliente. Comprobado.
Ventas adicionales. Comprobado.
Lealtad. Comprobado.
Todo lo que tenía que hacer era ser muy cortés, permanecer en silencio porque había demasiado ruido, mirarlos cortésmente y levantar la mano.
Lo sé, esto parece bastante normal. Pero prometí que ese lugar era como una jaula :p.
Maravilloso.
Si alguna vez has estado en España, sabes cómo son los restaurantes, las cafeterías y los bares. Estoy seguro de que tienes esto.
Sigo usando el mismo “truco” cada vez que puedo.
Este enfoque personal de el compromiso del cliente funciona porque somos humanos. Nos encantan las interacciones. Nos encanta ser parte de algo que es más grande que nosotros.
Ese “algo” a veces es nuestra propia historia de éxito de clientes. Es por eso que la personalización y el compromiso del cliente están totalmente conectados.
Pero aún hay mas.
¿11 razones principales por las que el compromiso del cliente es importante para redefinir su estrategia de marketing personalizada?
La investigación de Gallup muestra que un cliente completamente comprometido representa 23% más de ingresos que el promedio. Esta sola razón nos ayuda a comprender la importancia del compromiso del cliente. A continuación, enumero once razones por las que la participación del cliente es importante para mejorar su estrategia de marketing personalizada.
1. El compromiso del cliente alinea el compromiso con la marca y la propuesta de valor
El compromiso del cliente es un espejo de los diferentes valores de marca que refleja una empresa. Al mismo tiempo, cuando el grado de compromiso que tienen los clientes está alineado con lo que ofrece una organización, existe un escenario de ganar-ganar. Esto hace que las empresas sean más exitosas y empodera a los clientes debido al valor percibido.
Déjame explicarte esto un poco mejor.
Una de las razones por las que me casé con mi esposa es porque la conocía muy bien. Nos hicimos mejores amigos mucho antes de tener una relación.
Cuando empezamos a salir, básicamente ya teníamos en mente un marco de tiempo para nuestra boda. Nos comprometimos pero ya había un compromiso sólido desde el primer día.
Y, gracias a Dios y al trabajo duro, aquí estamos.
Lo que pasa es que las marcas y los clientes funcionan de la misma manera. Como dice Daniel Threlfall:
Los clientes y las marcas a menudo olvidan lo que significa el compromiso. El compromiso del cliente requiere un enfoque basado en la personalización. Esto enfatiza la importancia de brindar la experiencia del cliente (o CX) que sorprenda a sus clientes. Le ayuda a compartir la información que los clientes y las partes interesadas de la marca necesitan en el menor tiempo posible para los segmentos de clientes específicos.
La razón de esto es que los clientes y las marcas se alinean con intereses mutuamente beneficiosos. Hacer negocios con cada uno se convierte en un intercambio que tiene sentido.
Cuando hay compromiso, hablar cosas buenas de una marca que te gusta se vuelve más fácil. Obtener referencias a su canalización se realiza sin problemas.
Tenga en cuenta que especialmente en tiempos de crisis, la experiencia del cliente hace la diferencia. Si su organización no tiene un rendimiento superior, tus clientes se irán.
No quieres que esto suceda.
Permítanme detenerme un momento para hablar un poco más sobre el compromiso con la marca.
El compromiso con la marca es el proceso de formación de un vínculo emocional o racional entre un consumidor y una marca.. Va bajo el paraguas de gestión de marca.
Debe ser parte fundamental de la cultura y los valores corporativos de cualquier empresa de marca. Gestión de la marca Es una función del marketing que utiliza técnicas para aumentar el valor percibido de una línea de productos o una marca a lo largo del tiempo.
Cuando una pareja se compromete, tiene el firme compromiso de llegar al siguiente paso de mayor compromiso. Idealmente, harán un gran esfuerzo para saber más el uno del otro. Hablarán de sus expectativas. Pulirán sus diferencias. Y así.
Así es como comienza el compromiso del cliente. Comienza con un compromiso. La razón por la que esto es importante es porque también te ayuda a construir una propuesta de valor sólida en torno a tu marca.
2. El compromiso del cliente ayuda a su organización a construir puentes entre su marca y sus clientes
Es importante tener en cuenta que la experiencia del cliente está evolucionando notablemente. Cada vez hay más canales a través de los cuales los clientes y las organizaciones pueden interactuar, aumentando la competencia en la mayoría de las industrias y clientes más educados. Esto obliga a los actores del mercado a ser más conscientes y coherentes con la relación emocional entre el cliente y el negocio.
Independientemente de la industria, muchas organizaciones están pensando en implementar una oferta comercial centrada en el servicio.
Así es como la experiencia de atención al cliente gana cada vez más adeptos.
Los clientes tienen preguntas de compra sobre un producto o servicio específico. Desde facturación, hasta cómo usar un producto o incluso cómo solicitar un reembolso.
La experiencia de servicio al cliente es la experiencia que tiene un cliente con una marca.
Estos cambios también se deben a cambios de comportamiento más pronunciados entre los diferentes grupos de edad.
Tanto las empresas como los consumidores están más educados y tienen más acceso y presupuesto para acceder a herramientas que permitan crecer su compromiso mutuo.
El proyecto de investigación “Experiencia del cliente y compromiso en el comercio minorista: ¿Importa la edad del cliente?” identifica algunos hallazgos muy relevantes de la experiencia del cliente, el compromiso marca-cliente y la edad del cliente. Como enfatiza la investigación, hay un efecto positivo de CX en el compromiso afectivo/cálculo de los clientes y el compromiso del cliente en la lealtad a la marca.
Desde este ángulo, el compromiso con el cliente es muy importante porque ayuda a las empresas a acompañar a los clientes a lo largo de su vida. Esto puede ocurrir bajo un mismo producto o servicio, oa través de diferentes productos adaptados al ciclo de vida de una persona.
Cuanto mayor sea el valor de por vida, más dinero. Pero cuando sabe más acerca de sus clientes, el dinero no es lo único que importa.
El uso de herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es fundamental. Desde los primeros días, las organizaciones pueden almacenar y analizar los datos de los clientes para servir mejor a su base de clientes, identificar la rotación de clientes y descubrir nuevos productos y oportunidades comerciales.
3. El compromiso del cliente lo ayuda a maximizar sus ingresos
El compromiso del cliente también ayuda a las organizaciones a definir qué son los "ingresos" de acuerdo con su propio estándar. Cuando una organización conoce muy bien a sus clientes, puede caminar con ellos a lo largo del recorrido del cliente. Esto le permite identificar oportunidades temprano. Estas oportunidades se traducen en problemas que una empresa puede resolver. De esta forma surgen nuevos productos y servicios que acompañan a un cliente por más tiempo, evitando así que se vaya con la competencia.
Uno de mis ejemplos favoritos sobre esto es lo que david ramsey lo hace. Simplemente tienen un producto para cada etapa de la vida en la que se necesita dinero y educación relacionada.
Desde 1992 han hablado con una cantidad increíble de personas. Solo imagine el nivel de personalización y contextualización que cualquier marca puede lograr con este tipo de participación y compromiso de marca.
Por eso se han convertido en un movimiento. Esto es poderoso.
Todos necesitamos dinero. ¿Derecha?
Niños.
Adolescentes.
Estudiantes universitarios.
Nuevas familias.
Familias establecidas.
¿Quieres jubilarte?
¿O necesita ayuda con su nuevo negocio?
Esto es lo que puede encontrar en su “acerca de la página“:
Muchas empresas definen el éxito en función de los dólares que ingresan, pero en Ramsey Solutions, definimos nuestro éxito por la cantidad de vidas cambiadas: oyentes que salen de deudas, lectores que dan su primer Baby Step y ahorran $1,000, Universidad de Paz Financiera graduados invirtiendo para su futuro. Aprendimos desde el principio que si ayudamos a suficientes personas, el dinero llegará.
Y aquí está su declaración de misión:
Ramsey Solutions brinda educación y empoderamiento basados en la Biblia y el sentido común que brindan ESPERANZA a todos en todos los ámbitos de la vida.
Con alrededor de 900 empleados, siendo una empresa libre de deudas y habiendo ayudado a millones de personas, la participación del cliente como parte clave del ciclo de vida del cliente parece estar funcionando bien.
Desde el punto de vista externo, parece que tienen los principios correctos para una excelente experiencia de servicio al cliente.
La razón de esto es que los clientes participan en diferentes etapas de su vida. Sus valores están alineados con los valores de la marca, lo que aumenta el nivel de compromiso tanto de la empresa como del cliente.
4. El compromiso del cliente lo mantiene alejado del fracaso
Las marcas a menudo fallan en la participación del cliente debido a la falta de conocimiento, paciencia y compromiso. Como nuestra sociedad a menudo olvida qué es el compromiso, las marcas y los clientes reflejan esto en su relación. Esto perjudica su negocio. Daña tu marketing. Es una masacre para su compromiso con el cliente.
Cualquier organización puede iniciar algún tipo de estrategia de participación del cliente. Pero la realidad es que solo unos pocos pueden generar confianza que dure hasta el próximo gran compromiso con el cliente.
El compromiso del cliente requiere un toque personal y un grado de compromiso. Al mismo tiempo, la personalización requiere datos. Los datos necesitan especialistas en marketing que tengan paciencia.
Las organizaciones están inmersas en la guerra de compromiso. Cada vez es más difícil para las empresas captar la atención de sus clientes de la forma en que solía funcionar.
Por lo tanto, muchas organizaciones se están moviendo hacia un servicio al cliente más completo. Cuidan más a sus clientes incluso antes de que se conviertan en clientes.
De hecho, los estudios muestran que el compromiso del cliente tiende a comportarse como un mediador en la satisfacción del cliente y confianza que se correlacionan con el boca a boca positivo (e-WOM).
De la misma manera, los clientes felices tienden a gastar más y se convierten en “bienes inmuebles” digitales y físicos entre familiares y amigos en nombre de las marcas con las que tienen un compromiso.
Nuevamente, aquí vemos una clara correlación entre la experiencia del cliente y la experiencia de servicio al cliente.
Las empresas se ven forzadas positivamente a tener un rendimiento superior para evocar reacciones constantes de los clientes que extiendan el valor de por vida.
El marketing moderno adopta el compromiso del cliente y la personalización desde el primer día
Hasta no hace mucho tiempo, el marketing consistía en tirar papel mojado al techo para comprobar si se quedaba pegado.
esto ya no funciona.
5. El marketing personalizado y la participación del cliente generan confianza y datos
El uso de los datos de los clientes de una manera que sea relevante para el individuo es uno de los pilares del marketing personalizado. El estado actual de la protección de datos se basa en la confianza. Los clientes permiten que las organizaciones alojen y administren los datos de los clientes para recibir un valor claro de la transacción. Los datos requieren un cierto nivel de confianza, no solo por ley, sino también por lo que esperan los clientes.
Necesita ganarse la confianza, el compromiso y, sí, la confianza de su cliente. consentimiento legal.
Obtener datos de clientes ya no es tan difícil. Generar confianza y lealtad, especialmente durante tiempos inciertos… Esa es una conversación aparte.
De los datos que puedes capturar a través de puntos de contacto del embudo de marketing, a los datos del cliente que solicita explícitamente de los clientes durante un proceso de incorporación, todo requiere compromiso.
Los matrimonios son un compromiso de por vida. No es solo un contrato que puedo romper cuando quiera.
El matrimonio es un trabajo duro.
El compromiso del cliente también funciona. Pero cuando se hace bien, te ayuda a generar confianza.
No olvides que las buenas relaciones se construyen con el tiempo. De la misma manera, el compromiso del cliente no sucede de un día para otro.
Toma tiempo. Así es como el compromiso del cliente difiere de la satisfacción. Las relaciones no son perfectas. De la misma manera, cuando una relación marca-cliente se basa en la confianza, incluso con altibajos, la lealtad del cliente se mantiene intacta.
La satisfacción del cliente influye positivamente en el compromiso afectivo del cliente.
Esto hace que la participación personalizada del cliente sea importante. Aún más, una de las principales prioridades para los especialistas en marketing.
Una vez más, esto lleva tiempo. Este tiempo te permite saber más sobre tus clientes. Realmente puedes saber más sobre tu audiencia. Puede saber más acerca de sus deseos y necesidades. Cuando invierte tiempo para comprender las expectativas, preferencias y objeciones de sus clientes, tiene un enfoque mucho más estratégico para el compromiso del cliente.
Esto le ayuda a obtener los resultados que busca. Cuando construye su organización sobre la base de la confianza y los datos, puede crear productos y servicios basados en las expectativas de sus clientes, porque puede anticipar la demanda en el mercado. Esta es una de las razones por las que el compromiso personalizado con el cliente es importante.
6. El compromiso del cliente potencia la personalización para crear segmentos de marketing que generen compromiso a lo largo del tiempo
En los últimos 20 años, el ecosistema de marketing ha cambiado drásticamente. El comportamiento del cliente evoluciona, y esto sucede todo el tiempo. Cuando una organización está comprometida con los clientes y los clientes están alineados con la propuesta de valor dada, las empresas pueden saber más sobre sus clientes, incluso cuando evolucionan.
Este conocimiento ayuda a las organizaciones a crear segmentos de marketing para entregar mensajes de marketing personalizados a través de embudos de conversión, en línea y fuera de línea.
Sin embargo, hay algo que no ha cambiado. En los "días fuera de línea", el marketing era una conversación clara dirigida por las empresas locales.
Soy un gran admirador de las empresas locales.
He aquí por qué...
Especialmente cuando eres un cliente leal, conocen tus necesidades incluso antes de que entres por la puerta.
Para los vendedores en línea, esto es un poco desafiante. Independientemente de su nicho de marketing, hay una amplia audiencia detrás de esas famosas cinco letras:
https://
Sí, tenemos muchas herramientas de marketing sofisticadas a nuestra disposición, pero aun así, la mayoría de las veces no entendemos el punto.
Segmentación de mercado ha cambiado la forma en que las organizaciones hacen marketing.
Incluso ha cambiado la forma en que los consumidores interactúan con las marcas.
La segmentación es cuando divide su público objetivo potencial en función de características específicas que lo ayudan a alcanzar sus objetivos de ventas y marketing. Desde una perspectiva de marketing, te ayuda a crear estrategias y mensajes que, como suelo decir, hablan al corazón, la mente y el bolsillo.
Pero aquí está el trato…
Los clientes también son expertos en marketing. De alguna manera saben que estudias su comportamiento. Con la proliferación de mensajes de marketing, el desafío para los especialistas en marketing no es solo cómo crear una estrategia de participación del cliente que su audiencia realmente desee. El desafío también está relacionado con cómo romper el ruido digital y social.
Los clientes son bombardeados. Todo el tiempo.
Es por eso que la segmentación de marketing, microsegmentacióny el compromiso del cliente deben trabajar juntos desde el primer día. Se trata de gestionar las expectativas al principio de la conversación. De hecho, 78% de los clientes dicen que contenido personalizado aumenta la intención de compra. Esto permite a los especialistas en marketing lograr que estos clientes tomen medidas inmediatas y se conviertan.
Esta es la mayoría de ellos! Esto significa que puede y debe comenzar temprano en la parte superior de su embudo de marketing.
Cuando crea segmentos de marketing como parte de su estrategia de interacción con el cliente, genera confianza.
Esta es probablemente la razón por la que el correo electrónico, la búsqueda y las redes sociales son canales prioritarios para los consumidores. Canales donde tienen control sobre lo que consumen para iniciar una conversación con las marcas que crean relevante, mensajes de marketing personalizados basados en datos de clientes.
7. El compromiso del cliente es la base de sus personas de comprador y personas de comprador aumentadas
¿Cómo se puede mejorar el compromiso del cliente? Las personas compradoras lo ayudan a mejorar su compromiso con el cliente de diferentes maneras. También la propuesta de valor de tu producto o servicio. Cuando se toma el tiempo para crear personas compradoras, tiene más posibilidades de aumentar las ganancias y la retención de clientes.
Pero no hay forma de crear personas compradoras si primero no se ha comprometido con sus clientes.
Un personaje comprador es un personaje ficticio. creado para representar un tipo de usuario que podría usar su producto o servicio, pero también es la persona que consumirá sus mensajes de marketing.
Ese sería un gran primer paso, pero estoy seguro de que podemos hacerlo un poco mejor, lo que nos llevará a la persona de comprador aumentada. Entonces, ¿cuál es la diferencia entre un personaje de comprador y un personaje de comprador aumentado?
Un buyer persona aumentado es el perfil de un cliente específico. Se compone de toda la información interrelacionada que recopila sobre su cliente. Por lo general, utilizará un conjunto de fuentes de datos para saber más sobre esa persona. Una vez que tenga el perfil de comprador de esta persona y tenga en cuenta los datos que recopila casi en tiempo real, puede crear una experiencia de cliente verdaderamente personalizada para esa persona.
En mi opinión, la diferencia radica en cómo usa la información que recibe sobre cada individuo o cliente casi en tiempo real para tomar decisiones de marketing que afectan, entre otras cosas, sus mensajes de marketing y la experiencia del cliente. Cuando ambas cosas están alineadas, la tasa de participación aumenta.
Un personaje de comprador se basa principalmente en otras personas, pero no precisamente en el individuo al que desea dirigirse. Desde una perspectiva de operaciones, las personas compradoras son menos flexibles cuando piensan en productos y servicios, pero pueden ser realmente flexibles cuando piensan en marketing digital.
Basar su segmentación de marketing únicamente en las personas compradoras limita su juego. Limita el potencial que puede alcanzar con una estrategia personalizada de interacción con el cliente. Veamos por qué...
8. Cómo afecta el compromiso del cliente al recorrido del cliente
Nos guste o no, el compromiso del cliente es una parte vital del viaje del cliente.
La mayoría de las organizaciones no se dan cuenta de que incluso si no cuentan con una estrategia de participación del cliente, o incluso si no han identificado el viaje de sus clientes, los clientes aún experimentan un grado de compromiso cuando interactúan con sus marcas.
¿Es este tu caso?
¿Qué es el viaje del cliente? El viaje del cliente describe la ruta de pasos secuenciales e interacciones que atraviesa un cliente con una empresa, producto y/o servicio.
Un gran viaje del cliente comienza con una experiencia de cliente increíble.
9. El compromiso del cliente es parte de la conversación proactiva
Mercadeo en línea herramientas de marketing democratizadas que permiten a cualquier organización crear y distribuir mensajes de marketing a un público amplio. A medida que el marketing se convierte en una conversación, las organizaciones están aprendiendo a hablar y escuchar a sus clientes de una manera más proactiva. Cualquier organización puede hacer esto.
El problema es que, en algún momento, los especialistas en marketing mataron la conversación con toda nuestra tecnología de marketing (Martech) y campañas masivas. Los mensajes de marketing se volvieron unilaterales. Y aquí está el punto... Desde la perspectiva del consumidor, los monólogos no son divertidos en marketing. Menos aún si hablamos de engagement con el cliente.
El marketing requiere constantes intercambios de información. Igual que el compromiso del cliente. Cuando esta información se basa en el individuo y la utiliza para agregar un valor claro al cliente, podemos comenzar a hablar sobre el compromiso personalizado del cliente.
El marketing personalizado es una conversación.. Las conversaciones lo ayudan a generar confianza con sus clientes. Esta confianza lo ayuda a crear un nivel diferente de compromiso que amplía el valor de por vida de sus clientes.
Aquí es donde está el dinero. En el compromiso a largo plazo. Este compromiso viene de diferentes maneras. Por ejemplo, clientes que le compran más, clientes que no cambian a la competencia tan fácilmente, clientes que comparten comentarios valiosos sobre el producto o que traen nuevos clientes a su embudo.
esto es oro
Pero he aquí la triste noticia.
La realidad es que sus clientes pueden romper su compromiso con su servicio con una llamada telefónica, haciendo clic en un botón para darse de baja o enviando un correo electrónico a atención al cliente.
Es así de simple.
Así es como debería funcionar el compromiso del cliente. Esta es la razón por la que la participación personalizada del cliente es imprescindible para su organización.
Debido a esto, las marcas deben trabajar constantemente para proporcionar un efecto sorpresa y sobresalir en la anticipación de las expectativas de sus clientes.
Para ello es necesario invertir algo de tiempo. Debe redefinir cuáles son las prioridades de sus clientes y cómo ayudarlos a alcanzarlas. Si hace esto, caminará con ellos a la siguiente etapa de compromiso. Así es como construye un proceso de participación del cliente siempre verde basado en la personalización.
Es por eso que necesita invertir tiempo y recursos y crear segmentos de marketing basados en lo que sabe sobre sus clientes. Estoy hablando de un enfoque proactivo.
10. El compromiso del cliente ayuda a crear flujos de trabajo de automatización de marketing ganadores
Un enfoque sólido y personalizado de compromiso con el cliente ayuda a las empresas a encontrar dinero de maneras que quizás no hayas pensado. El video anterior sobre cómo crear un flujo de trabajo de video personalizado se basa en un ejemplo de la vida real de uno de nuestros clientes hoteleros en Pirsonal.
En Pirsonal brindamos un plataforma de video personalizada que ayuda a las organizaciones a provocar una reacción de sus audiencias segmentadas.
Comience su prueba gratuita de video personalizado hoy.
Aunque nuestro software de marketing se usa en una industria diferente, la hospitalidad es una de mis favoritas. Los hoteles tratan con las expectativas y objeciones de los clientes todo el tiempo. Los hoteles están adoptando herramientas de automatización de marketing poco a poco. Además, la competencia y los diferentes cambios que ha enfrentado la industria y el comportamiento del cliente están obligando positivamente a la industria a enfocarse en la experiencia del cliente o huésped.
Por favor, asegúrese de echar un vistazo al documento de nuevo. Incluso puedes descargarlo desde el mismo enlace de Slideshare.
Una de las razones por las que me encanta ese ejemplo es porque muestra cómo los datos, la segmentación, la personalización y la automatización del marketing se combinan para crear un flujo de trabajo de participación del cliente. Este flujo de trabajo brinda nuevas oportunidades de venta adicional. Básicamente, el hotel toma en consideración las características de los clientes para ofrecer el tipo de mensaje de marketing, llamada a la acción personalizada, y producto que es una buena opción para el individuo. Esto les ayuda a vender más a clientes existentes o invitados que ya han hecho una reserva.
11. El compromiso del cliente lo ayuda a diferenciarse de la competencia
El compromiso del cliente no se trata solo de qué marca es la más genial. El compromiso del cliente también se trata de dinero.
La realidad es que, a menos que venda naves espaciales, es probable que su empresa esté en un espacio ocupado. Para la mayoría de las organizaciones, impulsar la participación del consumidor en un espacio en línea cada vez más ocupado y distraído no es tan fácil como solía ser.
Todos estamos distraídos. Tus clientes están distraídos.
Un estudio dirigido por Experience Matters muestra que 73% de empresas con una experiencia del cliente superior a la media obtienen mejores resultados financieros que sus competidores. Estas son organizaciones que miran a sus clientes de manera diferente.
En mi opinión, para entender un poco más sobre la competencia y el compromiso del cliente, debemos echar un vistazo a los canales de YouTube. Los youtubers profesionales luchan a diario por llamar tu atención. Desde contenido actualizado hasta una excelente optimización de búsqueda orgánica, lo hacen todo.
La base de suscriptores de estos canales es sólida. Una de las razones de esto es que los YouTubers invierten mucho tiempo y esfuerzo para comprender qué sigue. Piden comentarios, crean eventos, envían encuestas, etc., para saber qué producir.
¿El resultado? Muchos de estos canales de YouTube tienen más éxito en términos de participación que cualquier canal de televisión conocido.
En los últimos años, el consumo de video ha aumentado. Todas las principales plataformas de distribución en línea han invertido mucho en video. La gran mayoría de los especialistas en marketing utilizan videos para su comercialización.
¿Por qué?
Es cuestión de atención.
Vídeo marketing funciona porque cuenta tus historias y permite que el espectador te conozca mejor. Esta es una de las razones por las que la personalización de videos, la automatización de marketing y la participación del cliente son mejores amigos. Puedes producir el contenido personalizado que tu audiencia segmentada necesita, individualmente.
Apalancamiento de los vendedores video interactivo de marketing para ofrecer una experiencia posventa centrada en el cliente.
Estoy hablando de historias de video personalizadas destinadas a hacer que la gente reaccione.
De hecho, es por eso que el video marketing personalizado se ha convertido en una gran oportunidad para que las marcas se diferencien de la competencia.
Cómo el marketing personalizado da forma al compromiso del cliente
Si la personalización es la roca, segmentación es el faro de cualquier excelente estrategia de interacción con el cliente. Te lleva al mismo tiempo a un robusto estrategia de marketing personalizada.
La personalización de marketing conecta todos los puntos para brindar la experiencia adecuada al cliente, con el mensaje adecuado en el momento adecuado. Idealmente, lo ayuda a dirigirse a sus clientes de una manera que tenga sentido de acuerdo con sus expectativas.
La personalización tiene en cuenta la viaje del cliente, las expectativas, inquietudes, deseos de sus clientes y cualquier interacción previa con su organización.
Recuerda esto:
Una de las opciones más evidentes que tiene un consumidor es prestar atención a lo que tiene que decir. No eres su prioridad. Están.
Aquí es cuando son cruciales cosas como la tasa de apertura de correo electrónico, la tasa de participación de video o la puntuación neta del promotor. Esta es la razón por la cual las herramientas de análisis de clientes y experiencia del cliente han aumentado en los últimos años.
Una de las formas más obvias y efectivas de aplicar la personalización a su plan de juego de interacción con el cliente es vídeos personalizados.
Vídeo marketing personalizado bien hecho se paga. Los videos personalizados obtienen un CTR más alto que los videos genéricos. Sobre 164 %. Y los videos son por culpa el tipo de contenido con mejores conversiones.
Pero los videos personalizados no son mágicos.
Para crear un éxito estrategia de video personalizada, debe prestar atención a algunos de los temas que he compartido en este artículo: datos, confianza y compromiso constante.
Eche un vistazo a la siguiente infografía de flujo de trabajo de automatización de marketing:
Ejemplo de automatización de marketing con videos personalizados
Ahora, eche un vistazo al siguiente flujo de trabajo de automatización de marketing de video personalizado:
En este ejemplo, se realiza una nueva reserva de hotel. Con el fin de aumentar el compromiso y la lealtad del cliente, el hotel crea automáticamente una video personalizado como parte de un proceso de automatización de marketing.
Si piensas en la hostelería, los hoteles ya no venden camas. La experiencia del huésped se convierte gradualmente en el producto principal.
Un video personalizado en un escenario como este lo ayuda a crear un factor sorpresa. Cuando las marcas usan videos personalizados para su mercadeo, pueden anticipar Expectativas del cliente.
Probablemente desee ver ejemplos de cómo las organizaciones realizan video marketing personalizado. Creamos una guía completa sobre video marketing personalizado con ejemplos de la vida real, mejores prácticas, estadísticas y casos de uso. Asi que, lea esta guía completa sobre video marketing personalizado y vea ejemplos de videos personalizados.
también verás cómo algunas marcas usan Pirsonal's software de video marketing personalizado para aumentar la participación del cliente.
Cómo crear segmentos de marketing para apoyar el compromiso del cliente
Para crear segmentos de marketing, es imperativo comprender los siguientes siete tipos de criterios de segmentación. Uno de los primeros pasos a la hora de segmentar tu audiencia es crear subconjuntos o subgrupos con características comunes. Piensa en los siguientes conceptos:
- Demografía: La segmentación demográfica es una de las formas de segmentación más utilizadas. Analice quiénes son en función de criterios tales como edad, ingresos, número de miembros de la familia, raza, género, ocupación, educación y nacionalidad.
- Habilidades y conocimientos: Las cosas que sus prospectos, usuarios y clientes saben y cómo aplican este conocimiento.
- Cosas que a su público objetivo le gustan de sus productos
- Actividades de comportamiento: Analizar los comportamientos y los procesos de toma de decisiones. Por ejemplo, piense en su estilo de vida, cómo, cuándo y por qué compran y más.
- Psicografía Esto tiene en cuenta cómo piensa su público objetivo y divide los mercados según su estilo de vida, rasgos de personalidad, valores, opiniones e intereses de los consumidores.
- Cómo su público objetivo utiliza su producto: ¿Utilizan su producto como esperaba inicialmente? ¿Cuándo lo usan? ¿Con otras personas?
- Cómo compran sus productos: Similar a las actividades de comportamiento, ver sus procesos, cuánto gastan, cuándo compran, desde qué dispositivo, si compran en base a una promoción especial, y más.
La segmentación de marketing y el compromiso del cliente se basan en lo que sabe sobre las personas a las que desea dirigirse. Como probablemente sepa, el marketing tiene mucho que ver con las preguntas.
Estas preguntas de segmentación te ayudarán a traer esto de vuelta a la tierra:
- ¿Qué datos puedes usar realmente? Piensa fuera de la caja. No se concentre en un Nombre (solo). Por ejemplo, si su organización es un hotel y desea utilizar vídeos personalizados para aumentar la participación del cliente, todo cuenta: número de noches, número de personas en la reserva, número de adultos, número de niños, ubicación del hotel, fechas (¿hay actividades?), ¿este huésped ha usado un cupón?
- ¿Comparten alguna similitudes demográficas?
- ¿Has notado alguna patrones de comportamiento?
- Qué el canal de comunicación hace cada individuo prefiere?
Las respuestas a estas preguntas lo llevarán a la datos contextuales arena. Hay dos razones por las que no debes perderte este paso:
- Le ayudará a entender más acerca de una variedad de personas compradoras dentro de su público objetivo actual y futuro.
- Le ayudará a crear mensajes de marketing para retener y volver a interactuar con los clientes gracias a lo que llamo el persona de comprador aumentada.
Conclusión: ¿Por qué es importante la interacción personalizada con el cliente para su plan de marketing personalizado?
El compromiso del cliente es una mentalidad organizacional. Alinea constantemente la propuesta de valor de una organización con lo que espera su público objetivo de clientes. Cuando esto sucede, las empresas pueden obtener una comprensión profunda de cómo y cómo son sus clientes. Al mismo tiempo, agregar personalización de marketing a su estrategia de participación del cliente lo ayudará a llevar la experiencia de su cliente con su marca al siguiente nivel.
El compromiso del cliente es importante para el marketing personalizado, ya que maximiza lo que sabe sobre los clientes, el valor de por vida y las conversiones.
Te ayudará a aumentar el compromiso de tus clientes con tu marca. Al mismo tiempo, ayudará a su equipo a conocer mejor a sus clientes. Tendrán que esforzarse por ser más granulares.
Según lo encontrado por Oriol Iglesias, Stefan Markovic y Josep Rialp, La empatía de los empleados modera (arregla) negativamente la relación entre la experiencia sensorial de la marca y la satisfacción del cliente..
Cuando sus mensajes y estrategia de marketing llegan al punto de granularidad, sus mensajes son mucho más efectivos. Su distribución es mucho más exitosa. Por lo tanto, tus conversiones mejoran considerablemente.
El compromiso del cliente ya no se puede concebir sin un enfoque personal, que al mismo tiempo comienza con los datos del cliente. No tendría sentido.
Una vez que se ha hecho el esfuerzo de tener en cuenta el compromiso del cliente para su campaña de marketing personalizada estrategia y viceversa, verás que el beneficio supera la inversión.
Podrás diferenciarte de tus competidores. Asimismo, puede crear estrategias de personalización de marketing que conviertan mejor, impulsadas por embudos de marketing que se adaptan a la experiencia de su cliente.
También creará mejores productos y servicios, gracias a una retroalimentación más precisa basada en el conocimiento.
Inicie su marketing personalizado con una estrategia basada en clientes comprometidos.
