Toda organización necesita un motor de interacción con el cliente. ¿Por qué? Más fácil de lo que pensabas. Sin clientes, su organización muere. Los clientes deben estar constantemente comprometidos con su marca. ¿Es su producto una buena opción para sus clientes? ¿Qué pasa con tu equipo y tu cultura? Una pregunta más... ¿Está hablando al corazón de sus clientes?
Las organizaciones centradas en el cliente se conectan constantemente con sus clientes. A sus valores. Si quieres clientes felices, este es el camino a seguir. si desea que los clientes compren más, no hay mejor manera a largo plazo. Si desea que sus clientes traigan referencias, la participación del cliente es la clave.
Un motor de participación del cliente le brinda a su empresa comentarios constantes de los clientes. Es una fuente de conocimiento que le ayuda a mejorar su oferta. Una excelente estrategia de compromiso con el cliente lo ayuda a refinar su modelo comercial. El compromiso del cliente se mantiene en la cima de su mercado a pocos metros de su competencia.
El conocimiento exhaustivo de sus clientes es realmente útil aquí. Esto comienza con una mentalidad. Una mentalidad que se basa en el conocimiento proactivo de sus clientes. Este conocimiento proactivo de sus clientes lo lleva naturalmente a la personalización. La personalización le muestra el camino correcto para los mensajes de marketing que están alineados con cada cliente.
No importa el ángulo, la personalización es una de las herramientas más rentables para su negocio. Sobre todo en tiempos de crisis. En este artículo, aprenderá cómo la personalización es una parte clave de una estrategia de participación del cliente. Y, lo más importante, cómo empezar.
Si ya tiene una estructura de estrategia de interacción con el cliente, una crisis financiera no será tan dura para usted. Si recién está comenzando, tiene desafíos más grandes por delante. Todavía puedes hacerlo. ¿Qué pasa si no haces nada? Prepárate para cerrar las puertas de tu negocio a corto o mediano plazo. 12-24 meses. Incluso menos. Parece mucho tiempo, pero el tiempo vuela.
¿Qué es un motor y cómo afecta su estrategia de interacción con el cliente?
Necesitas aprender de tus clientes. Cada uno de ellos necesita que tengas un enfoque personal de lo que les importa. La personalización ya no es algo agradable de tener. Se convierte en una herramienta imprescindible para toda organización sabia. El crecimiento está entonces en los pequeños detalles. Los pequeños detalles están en lo que sabes sobre tus clientes. Sobre cómo utiliza esta información para que sea relevante para sus necesidades. Para resonar con lo que les importa, individualmente.
Para ser honesto, es aún más simple. Si no conoces a tus clientes, no puedes atenderlos como se merecen o al menos como quieren.
Permítanme detenerme un momento para hablar de los motores.
Estoy lejos de ser ingeniero pero al menos amo la tecnología. Esto es lo que dice Wikipedia sobre que es un motor:
Un motor o motor es una máquina diseñada para convertir una forma de energía en energía mecánica.
Los motores son el núcleo de todo lo que te rodea. Los motores son el corazón de tu coche. Incluso de tu bicicleta. Sin mencionar su computadora o su software de automatización de marketing. De una u otra manera, los motores son vitales para todo lo que hacemos.
Aquí hay otra definición que me gusta. Esta vez por “energía mecánica“:
En Ciencias fisicas, energía mecánica es la suma de energía potencial y energía cinética. es lo macroscopico energía asociado a un sistema. El principio de conservación de la energía mecánica establece que si un sistema aislado está sujeto únicamente a fuerzas conservativas, entonces la energía mecánica es constante. Si un objeto se mueve en dirección opuesta a una fuerza neta conservativa, la energía potencial aumentará; y si el velocidad (no la velocidad) del objeto cambia, la energía cinética del objeto también cambia.
Está bien. Tal vez ese fue demasiado para la mayoría de nosotros.
Lo que pasa es que los motores son cruciales. Los motores hacen que las cosas sucedan. Los motores tienen que ver con el movimiento. Sobre el poder. Los motores multiplican tus esfuerzos. Cuando se habla de participación del cliente, los motores mantendrán su negocio en funcionamiento. Incluso cuando algunos clientes necesitan huir porque ya no hay forma de que puedan pagar por su servicio.
Déjame preguntarte algo…
Comprenda cuál es el motor de su organización
¿Cuál es el motor de su organización? No estoy hablando de su visión o declaración de misión. No estoy hablando de su equipo y los valores detrás de ellos. Todo eso es sin duda importante. Lo extrañas allí, cuanto antes, más tarde tu negocio muere también.
Da igual lo que vendas. Si sus clientes no están conectados a su organización, está en problemas. Al final del día, todos tenemos opciones. Compramos a la gente. Usted compra al tipo que fue simplemente increíble en atención al cliente. Aunque no sea siempre la misma persona. Compras en la cafetería local que sabe lo que quieres en el momento en que llegas allí.
Defina los diferentes motores que tiene su organización. Esto le ayudará a saber dónde debe invertir su tiempo y recursos. No estoy hablando sólo de un presupuesto. Principalmente hablo de tu cerebro. Tus pensamientos. Tus ideas. Y sí, también tu dinero.
Si sus clientes no son parte intrínseca del motor de su organización, algo anda mal.
¿Cómo puedes emular ese toque personal a través de tus canales digitales? Esta es una de las razones por las que a la gente le encantan los videos. Especialmente videos que lo mantienen personal. Porque estos videos son de un humano a otro humano. Obviamente, hay momentos en que esto no es posible. Momentos en los que los correos electrónicos funcionarán bien. Hay ocasiones en las que usará SMS. Los mensajes de WhatsApp también se están volviendo más populares.
No importa el canal de comunicación que utilice para comunicarse con los clientes. Tiene que ser un canal que esté alineado con su motor. De la misma manera, su mensaje debe estar alineado con sus clientes. Si tienes una mentalidad de personalización, esto se vuelve más fácil.
Ejemplos de estrategias de participación del cliente
El compromiso del cliente comienza mucho antes de que un cliente se convierta en cliente.
Dejame darte un ejemplo simple.
¿Quieren más? Está bien. Permítanme darles dos ejemplos de empresas con una estrategia de interacción con el cliente que sé que funciona.
Grabación de videos para clientes potenciales y clientes
Utilizo videos personalizados para interactuar con algunos clientes potenciales después de haber recibido una llamada. Hay diferentes tipos de videos personalizados:
- Vídeos que se graban uno a uno
- Videos que puede crear automáticamente desde un CSV, CRM o una herramienta de automatización de marketing.
Pirsonal crea este segundo tipo de vídeos personalizados automáticamente.
Pirsonal es una empresa remota. La gente le compra a la gente. Quieren ver una cara, escuchar una voz y sentir que entiendo sus metas y preocupaciones. Hago todo lo posible para que esto suceda y el video me ayuda a explicar las cosas un poco mejor. Así que grabo un video para estos clientes potenciales.
En Pirsonal también contamos con un servicio de onboarding 1:1 gratuito. Tratamos a nuestros clientes potenciales como si fueran clientes. Como resultado, aprendemos mucho de ellos, lo que nos ayuda a mejorar nuestra oferta. También nos ayuda a servirles mejor. Dado que la experiencia fue excelente como clientes potenciales, confían en trabajar con nosotros.
Hace un par de meses, uno de mis colegas entrevistó a algunos de los clientes potenciales y clientes que estaban en contacto conmigo. Soy el CEO de Pirsonal. Trabajo en el desarrollo de productos. Como esta es mi empresa y soy comercializador, también hago ventas. Debido a esto, trato de hablar con tantas personas como puedo. De esta manera, aprendo más sobre productos, marketing y ventas. Esto nos ayuda a mejorar nuestra oferta.
Lo que encontró fue positivamente impactante.
En las entrevistas, se enteró de la razón por la cual estos clientes potenciales y clientes adoran Pirsonal. Fue por este enfoque personal. Sucede que nuestros clientes son clientes a los que les gusta un enfoque personal. Este enfoque personal es parte de nuestro motor en Pirsonal.
Hay veces que grabar video a video no es nada práctico. Ahí es cuando puedes usar un software de video marketing personalizado como Pirsonal. Le ayuda a interactuar con cientos o miles de personas. No importa la herramienta que utilice. El punto es, asegúrese de entender cuál es su motor de interacción con el cliente. Ayudarás a tus clientes a tener éxito.
Como marcas, también nos encanta servir a las personas que conocemos. Simplemente lo hace más fácil. Seamos sinceros. A veces este o aquel cliente no es la persona más fácil de tratar. Hay momentos en que esa cuenta simplemente te vuelve loco. Hay momentos en que esta otra cuenta ni siquiera está administrada por la misma persona con la que se comprometió inicialmente. ¿Pero adivina que? Todavía piensas en esa persona y quieres hacer que funcione para honrar a esa otra persona.
Anteriormente mencioné que con Pirsonal puedes crear videos personalizados. Puede crearlos fácilmente utilizando un CSV, CRM o cualquier herramienta de marketing. Grabé este video para mostrarte cómo hacerlo con un CSV:
Uso de videos personalizados para una estrategia centrada en el cliente en la industria de viajes
Este es el segundo ejemplo de una estrategia de interacción con el cliente que funciona.
Centro de vuelo acelera su proceso de ventas mediante el uso de video marketing personalizado Desarrollado por Pirsonal. Esto sucede cuando los clientes potenciales solicitan una cotización. La marca crea automáticamente un video personalizado, una página de inicio personalizada y una llamada a la acción personalizada en el video. Toda esta multimedios el contenido es personalizado utilizando la información proporcionada por el líder. Utilizan datos como el nombre, el motivo del viaje o el destino. Esto hace que estos videos y correos electrónicos personalizados sean totalmente relevantes para cada individuo.
Cuando hacen esto, Flight Center aumenta la participación de los clientes potenciales. Este compromiso de clientes potenciales mueve a estos clientes potenciales a comprar más y más rápido. Cada video personalizado se envía instantáneamente por correo electrónico. Esto aumenta la participación del cliente y construye relaciones más sólidas. Al mismo tiempo, esto se traduce en mayores niveles de lealtad y en más ingresos.
¿Por qué me gusta esta estrategia? Está alineado con el toque personal de la empresa. Esto sucede a través de todos los canales de comunicación. Es parte de su propuesta de valor. Revisa la imagen a continuación para ver su propuesta de valor.
¿Parece obvio? Asegúrese de que sus clientes estén en el centro de su motor de interacción con el cliente.
Por qué el compromiso del cliente debe ser el motor de su organización
El compromiso del cliente crea un lugar de trabajo saludable
¿Ver? El contexto lo es todo. De acuerdo a Forbes, las empresas que sobresalen en la experiencia del cliente tienen 1,5 veces más comprometido empleados que las empresas menos centradas en el cliente.
La contratación es cara. La retención de talento es costosa. Perder a un empleado es caro. El despido es caro.
No importa cómo lo mires, los empleados no comprometidos son caros. Un motor de participación del cliente mantiene a su equipo en el buen camino. Los miembros del equipo se convierten en personas responsables. Las personas responsables son más productivas. Empleados más productivos se traducen en mejores procesos. Se traduce en un mejor lugar de trabajo y en una atmósfera que ayuda a las personas a hacer más y más felices.
Todo esto sucede cuando inviertes tiempo en tener una cultura de compromiso con el cliente. Una organización que se enfoca en comprender las necesidades, deseos y objeciones de sus clientes. Una organización que se enfoca en comunicarse con cada cliente teniendo en cuenta las características de cada persona. Aquí es donde la personalización se vuelve aún más importante.
Permítanme sumergirme en las razones por las que su organización necesita pensar más en el compromiso del cliente como motor. Además, cómo tener una cultura de marketing centrada en la personalización que lo ayude a llegar allí.
Las empresas con empleados comprometidos superan a las competencia por 147%. Los empleados comprometidos se desempeñan mejor y lo diferencian de sus competidores. Esto afecta la forma en que atiendes a tus clientes. Afecta la forma en que su equipo responde correos electrónicos y llamadas. Cambia la forma de enviar campañas de email marketing personalizadas.
Un motor de interacción con el cliente es más rentable
Esto explica cuán crucial es el compromiso del cliente para la salud general de una organización. ¿Qué sucede desde la perspectiva del cliente? Los clientes fieles son cinco veces más probable para comprar de nuevo. Es cuatro veces más probable que recomienden a un amigo a la empresa. Cinco veces. Cinco. Eso es mucho.
¿Sabes qué es el placer del cliente? El deleite del cliente es el proceso de superar las expectativas de un cliente. Crea una experiencia positiva para el cliente con su producto o marca. Cuando haces esto, mejoras la lealtad del cliente.
Aquí hay otra pregunta…
Cómo el compromiso del cliente marca la diferencia con respecto a sus competidores
¿Quieres que tu empresa se destaque de tus competidores? La competencia es excelente, pero es aún mejor tenerla debajo de tus programas, ¿verdad? Si desea que su empresa se destaque de la competencia, debe invertir en constantes buenas primeras impresiones. Crea una experiencia memorable. Da más. Esto es lo que esperan los clientes.
Esto es desafiante. Dos tercios de las empresas compiten en la experiencia del cliente, frente a solo 36% en 2010. Aquí hay otro: 73% de empresas con una experiencia del cliente por encima del promedio se desempeñan mejor financieramente que sus competidores.
Los clientes esperan ver satisfechas sus necesidades. Esperan cierto grado de anticipación. quieren que te vayas por encima y más allá en la experiencia del cliente. Es por eso que 62% de los líderes de marketing dijo que el uso de Internet datos de los clientes en sus empresas ha aumentado. En realidad, 70% dijo que esperan utilizar más datos en línea en los años siguientes.
Marketing personalizado y participación del cliente
La personalización de marketing juega un papel clave en su motor de interacción con el cliente.
La personalización de marketing consiste en aprovechar los datos de sus clientes. Haces esto para conectarte con personas a través de mensajes personalizados. Esto aumenta la interacción con el mensaje del cliente. Hoy en día, hablar de personalización de marketing también implica tecnología. También involucra lo que yo llamo datos “traducidos”. Lo que quiero decir con "datos traducidos" es información que no es solo textual sino especialmente contextual. Esto requiere darle una segunda oportunidad a los datos de sus clientes.
El compromiso del cliente tiene que ver con su contexto. Vaya más allá del nombre de pila de un cliente. Piensa fuera de la caja. Analice todo lo que sabe sobre diferentes individuos y segmentos de marketing. Luego, piense en la mejor manera de estructurar este conocimiento. Esto lo ayudará a crear mensajes de marketing personalizados que lo ayuden a interactuar con sus clientes.
Dejame mostrarte un ejemplo. Permítanme comenzar con los datos:
- Nombre: Kevin
- Producto: Habitación de hotel
- Fecha: 5-10 de junio (verano, por el bien de este ejemplo)
Si usted es como la mayoría de los especialistas en marketing, eso es todo. Esa es toda la información que conoces. Un correo electrónico personalizado comenzaría con "Hola Kevin" y eso sería todo. No más. No menos.
"Personalización". Comprobado.
"Compromiso con el cliente". Comprobado.
¿Es suficiente?
Si no ha perdido un solo cliente debido a la crisis financiera mundial provocada por el Covid-19, tal vez. Si su audiencia ya está comprometida si tiene un CTR 100%, tal vez.
La verdad es que hay margen de mejora. ¿Recuerdas lo que mencioné anteriormente sobre los "datos traducidos"? Utilice el contexto para lograr un mayor nivel de compromiso. Hable con su cliente de una manera única. Tómese el tiempo para pensar en cómo.
No me malinterpretes. Hay momentos en los que un nombre es todo lo que tienes. Si está hablando de un cliente potencial frío o incluso de un cliente potencial entrante. Pero, incluso entonces, hay más cosas que puedes personalizar si piensas más. Por ejemplo, la fuente de clientes potenciales, la estación del año (Navidad, etc.), la gama de productos, las palabras clave y mucho más.
Volvamos al ejemplo. Hablemos de Kevin otra vez.
Imagina que no viaja solo. Está con su esposa, Karoline. Kevin acaba de hacer una reserva en un hotel elegante, donde ya han estado un par de veces. El hecho de que hayan estado allí antes lo cambia todo. Este hotel conoce la importancia del motor de participación del cliente. El hotel sabe que a Kevin le gusta jugar al golf y que a Karoline le encanta comer comida gourmet.
Hay diferentes formas en que este hotel puede obtener ganancias de una excelente estrategia de participación del cliente. Por ejemplo, si el hotel aumenta el valor de por vida, hay más dinero a largo plazo. Si esta empresa vende más productos o servicios a Kevin, hay más dinero a corto plazo. Si el hotel aumenta la fidelidad de los clientes, también hay más dinero a medio y largo plazo. No importa cómo, el compromiso del cliente es rentable.
Digamos que Kevin hizo la reserva. El hotel quiere aumentar los ingresos por reserva de hotel a través de ventas adicionales. ¿Cómo puede este hotel aumentar el ingreso promedio por huésped? ¿Y si este hotel conecta a Kevin con una de sus mayores pasiones, el golf? Espera… Kevin no está solo. ¿Qué hay de su esposa? Como ella ha comido en el restaurante del hotel varias veces, el hotel puede suponer que le gusta la comida gourmet.
Un excelente correo electrónico personalizado se ve así:
En este video, explico cómo creé este correo electrónico para un hotel falso:
Como puede ver, el hotel puede segmentar la base de datos. También puede utilizar la hipersegmentación para crear un enfoque de marketing individualizado. Este enfoque individualizado utiliza muchas variables de datos de clientes para aumentar el compromiso y las conversiones. El marketing 1:1 ocurre en un contexto en el que uno de los principales desafíos que tienen organizaciones como la tuya y la mía es luchar por la atención, la lealtad y el compromiso. Usar el propio contexto de su cliente lo ayudará a llamar su atención.
Segmentación de clientes para personalizar la experiencia
La microsegmentación va más allá. A través de la microsegmentación, las marcas se vuelven granulares. Sin embargo, antes de llegar a la hipersegmentación, debe pasar por la segmentación de clientes.
En el siguiente video/audio, explico 7 formas fáciles de comenzar con la segmentación de marketing:
En la mayoría de los casos, las empresas realizan un nivel básico de segmentación de clientes (como los que se explican en el video anterior). Pero hay mucho más de lo que puede hacer con la segmentación de clientes adecuada. Una conversación es la forma más fácil de comprender cuán poderosa es la segmentación de clientes.
Solo imagina por un segundo que estás en un restaurante con algunos amigos. ¿De qué se trata la conversación? Probablemente se trate de algo que de alguna manera les importe a todos. Se trata de un contexto específico. Se trata de algo que te gusta, quieres, odias o que te enfada. Trata de hablar sobre astrofísica con personas a las que no les importe. Los pierdes. No te escucharán. ¿Escuchas eso? Eco.
Por definición, una conversación es una conversación entre dos o más personas. Comparten pensamientos, sentimientos e ideas. Ellos como preguntas. Obtienen respuestas. Hay un intercambio. Una conversación es recíproca. Siempre hay al menos dos partes involucradas.
Cuando hablamos de compromiso con el cliente, hay que tener en cuenta esa reciprocidad. Como en una conversación, una persona habla, la otra escucha. Entonces el cliente que escuchó responde. Y así sigue.
El marketing moderno tiene que ver con esta conversación. Conocer el contexto es fundamental para tener una gran conversación. Este contexto sienta las bases para una gran segmentación de clientes. Esta segmentación de clientes lo ayudará a crear mensajes de marketing personalizados que mantendrán a sus clientes comprometidos mientras todos hablan.
¿Quieres saber más sobre segmentación y microsegmentación? Mira el video a continuación ahora. En este video, Hugo Hamel desde Enriquecer3 habla sobre la diferencia entre estas técnicas de marketing. Hugo también comparte algunas ideas para ayudarlo a comenzar con las estrategias de segmentación y microsegmentación hoy.
La línea de fondo
En última instancia, lo más importante es comprender el papel de la personalización. Personalizar tu marketing lo cambia todo. Cuando haces esto bien, significa que estás prestando atención a lo que importa. Sus clientes. Las empresas que utilizan la personalización están por delante de la competencia. Las empresas que conocen a sus clientes son capaces de sorprenderlos. Estas organizaciones pueden anticipar expectativas y necesidades. El compromiso con el cliente, más allá de ser una estrategia, debe ser parte de la cultura de tu organización.
Se ha demostrado que la participación del cliente es efectiva. Es rentable desde el punto de vista de los recursos humanos. Se paga desde una perspectiva de penetración en el mercado. Con esto, tienes que empezar hoy. Comience por preguntarse si usted es su cliente. Prácticamente por su nombre. Luego piensa en cómo son. Habla con ellos. Que sea una conversación.
