Cómo comunicarse con los clientes en tiempos de crisis

Saber cómo comunicarse con los clientes en tiempos de crisis puede ser realmente difícil. Al menos para algunos de nosotros. Sin embargo, hay algunas estrategias clave que debe considerar para hacerlo de manera efectiva. Como sabes, suelo escribir sobre marketing personalizado y automatizado. Lo hago porque es una de las áreas en las que estoy especializado y es, por supuesto, lo que hacemos en Pirsonal.

Con toda esta situación del Coronavirus o Covid-19, todos estamos recibiendo correos electrónicos, SMS u otro tipo de mensajes de las empresas que nos brindan algún tipo de servicio. En algunos casos es para darnos malas noticias sobre el servicio que brindan en el contexto de la nueva crisis mundial, en otros casos es para compartir algún tipo de mensaje positivo e inspirador en medio de esta crisis.

Sea como fuere, es evidente que es el momento de gestionar esta crisis con naturalidad y astucia y ver cuál es la mejor forma de ayudar a nuestros clientes, Guías, empleados y partes interesadas.

¿Cómo podemos comunicarnos y ofrecer una buena experiencia al cliente en medio de una crisis como la del Covid-19? En mi opinión, una de las claves es comunicar teniendo en cuenta el contexto particular de cada persona y aquí es donde brilla el marketing personalizado. Esto es fácil de decir cuando hablamos de un centenar de personas con las que tal vez podamos hablar una a una por teléfono. Pero, ¿qué sucede cuando hablamos de cientos, miles o cientos de miles?

El escenario cambia por completo. Comercialización personalizada ofrece la oportunidad de entregar mensajes que son relevantes para el individuo, uno a uno.

Veamos cómo crear mensajes personalizados que pueden ayudarte a comunicarte con tus clientes en tiempos de crisis.

Establezca objetivos claros de comunicación y de negocios

Piensa en lo que quieres comunicar.

Tal vez tengas varios objetivos de comunicación, por lo que tal vez debas distribuir la información entre varios mensajes personalizados en un período de tiempo determinado dentro del panorama de la crisis.

Sin un objetivo claro, realmente puede decir lo que quiere, pero no será relevante para la mayoría de las personas a las que se dirige. Más bien, corre el peligro de ser visto como frívolo, frío, distante del contexto de la audiencia a la que se dirige.

Por esta razón, siempre debes tener en cuenta lo que quieres comunicar.

A la hora de comunicarse con los clientes en tiempos de crisis, en muchas ocasiones el mensaje lo dictan sus superiores o stakeholders. De hecho, será habitual que no puedas variar el mensaje. Esto dependerá de la cultura corporativa en la que estés inmerso.

Vuelve a analizar a tu audiencia

Piensa en cómo y quiénes son realmente. Investiga de nuevo. Pregunta de nuevo. Vuelva a conectarse con una selección de ellos.

Una vez que hayas hecho esto, analiza la información que ya tenías sobre tu audiencia. Quizás tengas la suerte de tener un CRM con información de calidad bien organizada. Es posible que prefiera exportar la información en hojas de cálculo. Tal vez tenga acceso a una herramienta más sofisticada de investigación de audiencia y experiencia del cliente. Lo que importa es que puedes extraer esa información y puedes analizarla.

¿Por qué es importante analizar esta información? Recuerda, queremos comunicarnos con estas personas en un momento de crisis, incertidumbre e incluso miedo. Debemos esforzarnos por conocer su contexto particular para poder comunicarnos con ellos de forma personalizada, contextualizada y pertinente. Si tiene esta información, es posible que un enfoque de persona de comprador aumentada es una mejor idea.

Por lo tanto, una vez que hayas hecho esto, el siguiente paso es crear patrones basados en la información de tu investigación personal y la información que ya tenías en tus diferentes fuentes de datos estructurados.

Aquí hay algunas ideas de patrones hipotéticos:

  • Personas que ya debían dos meses de su mensualidad
  • Padres con más de tres hijos.
  • Clientes que acaban de suscribirse a nuestro servicio
  • Clientes con más de tres meses de actividad recurrente
  • Clientes que hicieron una actualización

Los patrones pueden ser innumerables, pero naturalmente, debes centrarte en los más relevantes para el tipo de mensaje personalizado que deseas enviar. Cada patrón es, en definitiva, una herramienta para crear elementos dinámicos dentro del mensaje personalizado que crearás. Aquí encontrarás algunos ideas para crear emails de marketing personalizados siguiendo estos patrones.

Elija el formato de contenido adecuado para compartir un mensaje personalizado

Ya has elegido objetivos claros para comunicar un mensaje personalizado a tus clientes en tiempos de crisis. Ha definido los patrones de información que utilizará para crear mensajes personalizados y estructurados para cada uno de ellos.

El siguiente reto es elegir el tipo de contenido que mejor conecte con ellos. En muchos casos, este contenido debe ser multimedia. Por ejemplo, usando videos personalizados te permitirá conectarte con el contexto de cada individuo, desplegando información totalmente personalizada que responda a sus necesidades, deseos y objeciones.

Elegir el formato del contenido es tan importante como definir los objetivos y la audiencia. Si el tipo de formato no es el adecuado, como el canal de distribución, tu estrategia estará en riesgo y tu mensaje personalizado en tiempos de crisis no llegará al destinatario.

Asegúrese de crear mensajes personalizados que estén alineados con su público objetivo individualizado. Aquí encontrarás 6 errores que debes evitar al crear una campaña de marketing personalizada.

Recuerda, comunícate con los clientes en tiempos de crisis. Esto es vital y no hacerlo bien puede matar literalmente a su organización o reputación. presta atención a cada detalle para ofrecer un gran cliente experiencia, ya que al final hablamos de personas que tienen prioridades que muy probablemente no estén alineadas con las tuyas. Deben ser tratados con cuidado, de ahí la importancia de crear mensajes personalizados que hablen a sus corazones, mentes y, en algunos casos, bolsillos.

Ayuda de ONG con videos personalizados - Covid-19