¿Te gustan los postres? Los amo. Aunque soy el tipo de persona que mezcla comida dulce y salada todo el tiempo, suelo dejar el postre para el final.
Además, cuando alguien me dice “Tengo buenas y malas noticias, ¿qué quieres escuchar primero?”, generalmente quiero escuchar primero las malas noticias.
Hablando de cómo conducir el compromiso del cliente en tiempos inciertos requiere comenzar primero con las malas noticias.
Déjame explicarte por qué.
La historia ha demostrado que hay cosas que no podemos predecir. Déjame dar un ejemplo.
Cómo cualquier crisis obliga a las organizaciones a duplicar los esfuerzos de participación
Debido a la pandemia del coronavirus, millones de empleados han perdido sus trabajos y no pueden pagar sus tarjetas de crédito.
Esto también significa que las organizaciones, grandes o pequeñas, están haciendo muchos cambios en su estructura de costos para poder sobrevivir. Lamentablemente, muchas organizaciones también necesitan cerrar.
Por ejemplo, el COVID-19 ha provocado una crisis sin precedentes para la industria del turismo. Se prevé que las llegadas de turistas internacionales disminuyan entre un 60 y un 80 por ciento en 2020.
Esto significa que el gasto turístico podría tardar al menos cuatro años en volver a los niveles anteriores a la crisis hasta 2024. Estoy hablando de tantos como 120 millones de empleos en riesgo.
Los clientes que trabajan para empresas muy involucradas en el comercio internacional han sentido el impacto más directamente. Perdieron bonos, incentivos, parte de su salario o trabajos.
Crisis como la actual afectan a grandes y pequeñas organizaciones. Probablemente ha afectado a la tuya. ¿Estas empresas tienen excelentes productos y servicios? Con seguridad.
También tenían gente pagando por ellos. Y esa es la cosa. Tenían gente. Las empresas no se tratan de vender productos y servicios. Los negocios se tratan de servir a las personas. Las personas como usted y yo tenemos necesidades, deseos y objeciones.
Por eso hoy mi objetivo es ayudarte a entender por qué esta nueva situación es una oportunidad y cómo redefinir su estrategia de interacción con el cliente durante y después de una crisis.
Compromiso del cliente en tiempos inciertos
Aquí está el desafío. Antes de la crisis, las organizaciones estaban en lo que yo llamo la batalla de compromiso o incluso la guerra. La participación del cliente no era realmente una prioridad para la mayoría de ellos. La gente estaba comprando, de todos modos.
Pero incluso entonces, algunas empresas se hacen conocidas por su enfoque de servicio al cliente.
Desde Amazon hasta Dell, o incluso tiendas locales, el excelente servicio a los clientes ya formaba parte del ADN de estas organizaciones.
Pero esta es la realidad... La forma en que las organizaciones trabajan con los clientes está cambiando.
Lo que sea que su organización estaba haciendo para comprometerse con los clientes probablemente ya no sea suficiente. Tal vez ya ni siquiera funcione.
La gente cambia.
La relación con el cliente exige una actitud organizativa proactiva. Tiene que ser una parte central de lo que es su organización y por lo que lucha.
Y, debido a esto, más que nunca, ahora es el momento de duplicar, triplicar y cuadriplicar sus esfuerzos de compromiso con el cliente. Con la pandemia actual, las empresas están empezando a entender que los clientes ya no basan su lealtad solo en el precio o el producto.
Los clientes se mantienen fieles a las empresas por la experiencia que reciben.
Esto está dando forma a una nueva ola de mejores prácticas de gestión de clientes, tecnologías y empresas de software que enfatizan la correspondencia entre el cliente y la empresa.
Esta experiencia del cliente se traduce en compromiso con el cliente.
Cuando los clientes están pasando por momentos difíciles, este compromiso se traduce en clientes que se quedan contigo. Se mantienen leales incluso si ya no pagan por su servicio.
El 82% de las empresas está de acuerdo en que retener es más barato que adquirir. Aún mejor, los ingresos de las empresas que priorizan el servicio al cliente aumentan 4-8% por encima de su mercado.
Tenga en cuenta que sus clientes no pagan más porque ya no quieren su oferta, sino simplemente porque no pueden pagarla en esta etapa específica de la vida.
No tener el presupuesto no significa no tener expectativas. Todo lo contrario. Si no puede mantenerse al día con sus crecientes expectativas y contexto particular, sus clientes lo dejarán para siempre.
Las crisis son una oportunidad de interacción con el cliente: no se la pierda
La experiencia del cliente supera al precio, pero…
Econsultancy y Adobe realizaron un informe Anual de Tendencias Digitales para 2020. Obviamente, las cosas han ido mal… Pero aun así, los datos servirán como referencia y detonarán aún más la importancia que tiene la experiencia del cliente y el compromiso del cliente.
Pidieron a las empresas B2B que indicaran la oportunidad más emocionante para 2020.
¿Adivina qué fue primero?
Experiencia del cliente (o CX) hizo. Incluso superó al marketing de contenidos, comercialización de vídeoy sociales. De hecho, un estudio de andador encontró que para fines de 2020, la satisfacción de los clientes superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca.
Las cosas han cambiado debido a la situación global actual.
El precio probablemente será más relevante de lo que ya era.
Sin embargo, la experiencia, la propia historia y lo que estamos viendo nos dice que el compromiso del cliente está jugando un papel clave en la retención de clientes.
Una vez más, incluso si la "retención" significa que la cuenta, la suscripción o el servicio de su cliente están retenidos por ahora, mientras las cosas mejoran un poco. Atender las necesidades de los clientes marca la diferencia en términos de retención a largo plazo.
Lo que demandan los clientes
Sabía usted que 54% de los clientes ¿Piensa que las empresas necesitan transformar fundamentalmente la forma en que interactúan? Esa estadística de participación del cliente no es una broma. Representa una gran oportunidad para que su organización comience con la participación del cliente de manera seria hoy.
¿Por qué es esto importante con respecto a la participación de sus clientes en tiempos inciertos?
Nosotros somos humanos.
64% de clientes espere compromisos personalizados que se basen en interacciones pasadas. Esto significa que el contexto es clave.. También significa que los clientes toman en cuenta lo que ha hecho por ellos para mantener viva la conversación. Sus clientes esperan que su marca comprenda lo que quieren antes de preguntar.
4 formas de renovar su juego de interacción con el cliente
¿Cómo puedes mejorar tu estrategia de interacción con el cliente? Permítame compartir con usted cuatro formas de actualizar la forma en que trabaja con sus clientes.
Conozca a su cliente nuevamente
La persona detrás de esa dirección de correo electrónico, dirección de envío o nombre ha cambiado. Ahora es el momento de reinvertir tiempo, esfuerzo y recursos para llegar a conoce de nuevo a cada uno de tus clientes.
Entre otras cosas, esto lo ayudará a comprender si sus mensajes de marketing están alineados con lo que necesitan y con las expectativas de su organización.
También lo ayudará a comprender si sus productos y servicios siguen siendo relevantes para sus necesidades y para el mercado objetivo.
Buyer Persona renovado
Si ya utiliza personas compradoras para su marketing, ventas y desarrollo de productos, es hora de crear otras nuevas como primer paso. Como recordatorio, un personaje comprador es un personaje ficticio creado para representar un tipo de usuario que podría usar su producto o servicio, pero también es la persona que consumirá sus mensajes de marketing. Las personas compradoras son una caracterización ficticia de su mejor cliente basada en información sobre ellos.
DemandGen informó que Thomson Reuter vio un aumento de 1751 TP2T en los ingresos atribuidos al uso de personajes de compradores de marketing y una reducción de 721 TP2T en el tiempo de conversión de clientes potenciales. Aquí tienes un artículo donde explico por qué definir a sus compradores es una parte vital de cualquier estrategia de video personalizada.
Si ya ha creado o actualizado personajes de compradores, es hora de hacer un esfuerzo adicional y pensar en lo que yo llamo personajes de compradores aumentados.
Basar nuestros mensajes de marketing únicamente en las personas compradoras limita su juego y el potencial de su estrategia.
La creación de personas compradoras es una práctica común. Le ayuda a materializar cómo podrían ser sus clientes en función de su experiencia. con otros clientes de similares características.
Esto es mucho mejor que su mejor suposición o una sesión informativa de marketing que habla sobre el público objetivo.
Un paso más: Buyer Persona aumentado
Una persona compradora aumentada es el perfil de un individuo compuesto por toda la información interrelacionada recopilada sobre ese individuo proporcionada por una o varias fuentes de datos y la persona compradora del individuo, teniendo en cuenta el contexto particular del individuo para crear productos, servicios y, más comúnmente, mensajes de marketing que se ajustan a las necesidades, objeciones, deseos e intereses del individuo, alineados con los objetivos establecidos por la organización.
Se requiere que el personaje comprador diseñe la garantía de marketing general, los activos y más, y el personaje comprador aumentado se usa para crear mensajes específicos y activos de medios según las características específicas de una persona gracias a toda la información interrelacionada y recopilada sobre ese individuo. .
Compromiso del cliente potenciado por el marketing personalizado
Comercialización personalizada se convierte en una pieza clave de su compromiso con el cliente en tiempos inciertos. El marketing personalizado se trata de poner a su cliente en contexto. En su contexto, en relación con el tuyo.
El marketing personalizado se ha convertido en una prioridad principal para los líderes de experiencia del cliente o CX a medida que las organizaciones invierten cada vez más en procesos de marketing que se adaptan al individuo y a esa escala.
Sus clientes esperan experiencias sencillas y valiosas. El viaje del cliente ocurre en tiempo real. Esto es, poner los datos de sus clientes en el centro de su estrategia de mercadeo.
Como puedes ver, aquí es donde brilla la personalización. Aquí es cuando puede ofrecer experiencias en tiempo real que coincidan con el contexto de cada cliente. Esto también representa una oportunidad para su negocio.
¿Quieres saber por qué?
Según Adobe, solo 38% de las organizaciones cuentan con la infraestructura para administrar estrategias de personalización. Incluso menos empresas tienen una estrategia en marcha.
De hecho, una de las principales razones por las que las organizaciones de diferentes industrias utilizan videos personalizados para su comercialización es porque quieren mejorar la participación del cliente.
Esto es lo que vemos a través El software de video marketing personalizado de Pirsonal. Asegúrate de revisar estos ejemplos de videos personalizados para encontrar algo de inspiración.
Segmentación de clientes para aumentar el compromiso
A través de la segmentación de clientes, las organizaciones pueden dividir su público principal en subgrupos de consumidores en función de algún tipo de características compartidas.
En el siguiente video, explico siete realmente formas de segmentar a sus clientes para crear marketing mensajes que estén alineados con sus necesidades.
De la misma manera, la segmentación y la microsegmentación cambian las reglas del juego.
A través de la microsegmentación, las marcas se vuelven granulares. Sin embargo, antes de llegar a la hipersegmentación, debe pasar por la segmentación de clientes. En la mayoría de los casos, las empresas realizan un nivel básico de segmentación de clientes.
Pero hay mucho más de lo que puede hacer con la segmentación de clientes adecuada. Una conversación es la forma más fácil de comprender cuán poderosa es la segmentación de clientes.
Por definición, una conversación es una conversación entre dos o más personas. Hay un intercambio. Una conversación es recíproca. Siempre hay al menos dos partes involucradas.
Cuando hablamos de compromiso con el cliente, hay que tener en cuenta esa reciprocidad. Así es como la personalización se convierte en su motor de interacción con el cliente.
Echa un vistazo a esta entrevista con Hugo Hamel, CMO de Enrich3, donde habla sobre las diferencias entre segmentación y microsegmentación:
Adelantarse a los problemas de sus clientes
El compromiso del cliente en tiempos inciertos requiere un enfoque acelerado de los problemas de su cliente. “En el mundo de consumo de las plataformas sociales, cada persona tiene una voz.
Las recompensas de aprovechar a sus fans más fervientes son asombrosas, pero los clientes también expresarán mucho su disgusto.
Por lo tanto, conocer a sus clientes y comprender sus necesidades se ha vuelto fundamental para el éxito, sin importar en qué industria se encuentre”. Dijo Neeracha Taychakhoonavudh, vicepresidente ejecutivo de Industrias en Salesforce.
No puede hacer funcionar su negocio sin hacer felices a sus clientes, incluso si ya no pagan por su servicio.
En tiempos de incertidumbre, su negocio necesita mostrar iniciativa constantemente. cada uno y cada uno de tus clientes tiene problemas. Todos lo hacemos.
Descubra qué problemas están alineados con su visión y misión central y ofrezca soluciones que los hagan felices.
Compromiso del cliente para resultados premium: estadísticas para ayudarlo a decidir
De acuerdo a Gallup, los clientes que están completamente comprometidos representan una prima de 23% en términos de participación de la cartera, rentabilidad, ingresos y crecimiento de la relación sobre el cliente promedio. Compartieron algunas estadísticas inspiradoras de participación del cliente:
- Los clientes de banca minorista que están completamente comprometidos aportan 37% más de ingresos anuales a su banco principal que los clientes activamente desconectados.
- Los compradores de productos electrónicos de consumo que están completamente comprometidos gastan 29% más por viaje de compras que los clientes activamente desconectados.
- Los huéspedes del hotel que están completamente comprometidos gastan 46% más por año que los huéspedes activamente desconectados.
- Las empresas que logran involucrar con éxito a sus clientes B2B obtuvieron 63% menos desgaste de clientes, 55% mayor participación de cartera y 50% mayor productividad.
¿Pero adivina que? Esto no es lo que estás buscando en este momento. Nos estamos enfocando en mantenerlos felices, felices con su marca, valores y ofertas.
Conclusión
Hay algo de lo que estoy 100% seguro. No tengo duda sobre ello. Vendrán crisis aún peores. ¿Está su organización lista para un compromiso con el cliente que contribuya a la felicidad de sus clientes?
Para cualquier empresa, el compromiso del cliente debe ser un callejón sin salida en una dirección. Una vez que ingresas, debes concentrarte en mejorar, mejorar y mejorar. El compromiso del cliente en tiempos inciertos requiere velocidad, pero también pensar en el futuro.
Los datos de la industria muestran que invertir en la participación del cliente es una oportunidad que no debe pasarse por alto. Asimismo, muestra que en los buenos tiempos, a las empresas que invierten en el compromiso del cliente les va muy bien.
Cruzando datos y experiencia, vemos que de la misma manera, el compromiso del cliente se convierte en una herramienta clave para mejorar la retención de clientes.
Quizás este no sea el momento de centrarse en un aumento acelerado de las ventas. Pero por supuesto, retención de clientes. Porque de la misma manera que vienen las crisis, los modelos de negocio y los servicios pueden adaptarse para atender mejor las necesidades cambiantes de cada cliente.
