Para muchas empresas, 2021 es un año de aceleración, gracias a los desafíos que nos deja el COVID. El miedo a comprar en línea disminuyó, lo que provocó un aumento sin precedentes en las compras en línea. Esto obliga a muchas marcas a invertir en la experiencia de servicio al cliente para evitar clientes insatisfechos.
Este cambio drástico de paradigma también ha obligado a millones de empresas de todo el mundo a mitigar las malas experiencias, retener a los clientes leales y duplicar los esfuerzos en la gestión de las relaciones con los clientes (también conocida como CRM). Los estudios muestran que Adquirir un nuevo cliente es entre cinco y 25 veces más costoso que retener a uno existente..
Como el consumo de vídeo online está multiplicando todas las previsiones, y la personalización del marketing se convierte en una prioridad para la mayoría de los especialistas en marketing (51%), es importante entender cómo vídeos personalizados puede ayudar a su organización a brindar una experiencia de servicio al cliente lista para usar.
Según una variedad de estudios, las empresas estadounidenses pierden más de $62 mil millones al año debido al mal servicio al cliente. Siete de cada 10 consumidores dicen que han gastado más dinero para hacer negocios con una empresa que ofrece un gran servicio.
Esto hace que la experiencia de servicio al cliente sea bastante urgente.
Pero es que aun así, toda una empresa debe añadir a su experiencia de marketing elementos innovadores y diferenciadores que permitan consumir el contenido de una forma sencilla y especialmente relevante.
Para los clientes de hoy, el contexto es clave. Aquí es donde brilla el uso de mensajes de video personalizados.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es la asistencia que se brinda a los clientes antes y después de realizar una compra.
Según una investigación dirigida por Microsoft, el 54% de los consumidores tiene mayores expectativas de servicio al cliente que hace apenas un año. Por lo tanto, es importante que su organización se anticipe a las posibles malas experiencias que puedan experimentar sus clientes.
De hecho, alrededor del 52% de los consumidores dicen que han comprado más de una empresa cuando tuvieron una experiencia de servicio al cliente positiva. ¿Adivina qué sucede con los clientes que tuvieron una mala experiencia?
Con más personas que nunca comprando en línea, productos que no pueden tocar, oler o incluso probar, las marcas se ven obligadas a implementar una sólida estrategia de servicio al cliente, independientemente del canal.
El servicio al cliente se enfoca en el lado de la comunicación, con el fin de resolver y anticipar cualquier desafío que los clientes puedan enfrentar.
Desde correo electrónico automatizado interacciones de marketing a chatbots o personalizadas videos, los servicios al cliente se convierten entonces en una parte esencial de la experiencia que cualquier marca debe brindar.
La diferencia entre el servicio al cliente promedio y uno especial es la experiencia.
¿Qué es la experiencia de servicio al cliente?
Experiencia de servicio al cliente es el experiencia que una cliente tiene con una marca cuando la marca entregó un servicio. Hay muchas áreas diferentes implícitas en el concepto. Desde cómo el diseño de la interfaz de usuario mejora la experiencia hasta qué tan rápido responde la atención al cliente a una consulta.
esta relacionado con experiencia del cliente. La razón de esto es que la experiencia del cliente analiza la impresión general que tienen los clientes cuando interactúan con su organización, sin importar el canal.
Experiencia de servicio al cliente se enfoca en un área específica: Servicio.
Con esto en mente, las marcas que tienen un desempeño superior en la experiencia brindada a sus clientes ven esto como un valor inherente de sus marcas. No solo como tendencia. Entienden lo importante que es convertirse en defensores de los clientes.
Esto afecta a todos los departamentos y decisiones, desde las relaciones con los inversores hasta la gestión de productos, ya que ofrecer un servicio de primer nivel es una prioridad y es la forma en que visualizan todo lo que hacen.
Es por eso que las empresas con una comprensión clara de esto buscan puntos de contacto únicos para crear experiencias positivas para los clientes en todas las interacciones posibles entre el cliente y la marca, ya sea digital o físicamente.
¿Por qué Experiencia de Servicio al Cliente?
Para comprender cómo mejorar su experiencia de servicio al cliente con el video marketing centrado en el cliente, comencemos primero recordando por qué tomarse el tiempo en primer lugar.
Teniendo en cuenta los cambios de mentalidad que están experimentando todos los estratos sociales, así como la aceleración de las tendencias impulsadas por el COVID-19, la experiencia de servicio al cliente debe ser una prioridad para cualquier organización.
He aquí por qué:
- Es la única manera de sobrevivir en un mercado global agresivo.
- Aumenta la lealtad del cliente y el valor de por vida.
- Ayuda a atraer nuevos clientes y aumenta el boca a boca.
Por ejemplo, la pandemia de COVID-19 en los Estados Unidos ha llevado a un mayor uso de las compras en línea. Esta crisis global también ha llevado a algunos reticentes a las compras en línea a realizar su primera compra digital.
Según una encuesta de consumidores de marzo de 2020, 9% de consumidores en los Estados Unidos han comprado un producto en línea por primera vez. Esto se debe a las prácticas de distanciamiento físico y autocuarentena.
En general, los estudios muestran que los consumidores planearon aumentar sus gastos en productos de los mercados en línea debido al coronavirus.
Esto significa que los consumidores están cambiando a la compra digital, esperando mejores precios y tratando de ahorrar más dinero. Al mismo tiempo, esta es una gran oportunidad para empoderar a los clientes leales. Por lo tanto, evita las malas experiencias a toda costa.
Con más empresas tratando de obtener más atención, los especialistas en marketing, los expertos en experiencia del cliente y los desarrolladores de negocios están alineando sus esfuerzos para consolidar la experiencia de sus clientes.
Cada cliente individual cuenta. Lo mismo que cada dólar.
¿Por qué el video juega un papel clave en la experiencia de servicio al cliente?
El video ha jugado un papel importante durante esta transición del mercado, ya que las audiencias necesitan contenido que sea fácil de consumir, comprender y compartir.
Un informe de Marketing Chart mostró que se prevé que los usuarios de todo el mundo consuman hasta 100 minutos de video al día en 2021.
Con un público objetivo sobresaturado, se vuelve imperativo para cualquier marca entender cómo mantener la atención de sus clientes.
Esto también significa que las empresas deben ser más relevantes para sus audiencias particulares e invertir más recursos en la segmentación de sus comunicaciones orientadas al cliente.
Cómo mejorar el servicio al cliente y la experiencia del cliente con video marketing personalizado
¿Qué es un video personalizado?
Los videos personalizados o videos basados en datos son videos que se crean automáticamente a escala a partir de cualquier tipo de datos digitales e individualizados.
Permítanme compartir un ejemplo.
Una hoja de cálculo es el ejemplo más fácil de datos estructurados.
Imagina una hoja de cálculo con datos de los clientes a quien quieres enviar una campaña de email marketing.
Cada columna de la hoja de cálculo corresponde a un campo que aparecerá en el video, como "nombre" y "empresa". Cada fila corresponde a una persona para la cual se creará un video, automáticamente.
Dentro de un video se puede personalizar cualquier elemento: imágenes, videos, audios, textos e incluso escenas completas.
Realmente, el límite está en la imaginación. Aquí encontrarás algunos ejemplos de video personalizados de diferentes industrias y casos de uso.
Asegúrate de revisar este tutorial donde comparto como hacer videos personalizados a partir de hojas de calculo.
¿Por qué los videos personalizados ayudan a las empresas a mejorar la experiencia de servicio al cliente?
Los humanos encuentran los videos más atractivos, memorables y fáciles de consumir que cualquier otro tipo de contenido. Vídeo marketing personalizado hace que estos videos sean únicos para cada individuo, a escala.
La investigación realizada por el Journal of Consumer Research ha encontrado que más del 50% de una experiencia se basa en una emoción ya que las emociones dan forma a las actitudes que impulsan las decisiones.
Al mismo tiempo, Gartner predice que las organizaciones que sobresalen en personalización venderán más que las empresas que no lo hacen en 20%.
¿Por qué la personalización funciona tan bien? Un 58% masivo de consumidores dice que una experiencia personalizada es muy importante al comprar de una empresa, según Salesforce.
Por ejemplo, en la industria de la hospitalidad, la experiencia del huésped tiene un impacto masivo en la estrategia de precios..
Esto está muy relacionado con la forma en que los especialistas en marketing ahora están invirtiendo más tiempo en segmentar sus audiencias.
Ejemplo de automatización de marketing con videos individualizados.
El marketing personalizado ayuda a los especialistas en marketing a elaborar mensajes específicos para el cliente. La automatización de marketing ayuda a las organizaciones a entregar estos mensajes en el momento adecuado, a la persona adecuada.
La segmentación es cuando divides prospectos, Guías, clientes o clientes en subgrupos de personas en función de características compartidas. Al crear videos personalizados, la mayoría de las organizaciones utilizan características textuales como "nombre" o "nombre del producto".
En el siguiente video, comparto 7 formas prácticas de segmentar a su audiencia, que puede aplicar para encontrar formas creativas y humanas de aumentar la felicidad del cliente.
El marketing de contenido personalizado ha dado pasos agigantados con el avance de la tecnología. A medida que el contenido se vuelve más personalizado y las personas gravitan hacia el contenido de video, creando video personalizado El contenido seguirá siendo una de las mejores estrategias de marketing de contenido durante muchos años.
Consejos de automatización de marketing de video para una experiencia excepcional
Video Storytelling Y Personalización
Las historias son una de las formas más efectivas de captar la atención del ser humano. Gracias a la automatización del marketing, estas historias en video se pueden adaptar automáticamente al contexto único de cada persona.
Desde los albores de la civilización, y muy probablemente, incluso antes, nos hemos sentido atraídos por las grandes narraciones. Al hacer un video, es importante tener una historia clara.
Ahora imagina lo que puedes hacer con información dinámica. Por ejemplo, un video explicativo personalizado, que puede potenciar cualquier historia con videos, imágenes, audios y textos únicos, específicos, contextualizados.
Para hacer esto, cree un flujo que cuente una cadena singular de eventos o pensamientos que ayude a las personas a comprender el mensaje del video.
Este flujo debe estar liderado por datos personalizados y centrados en el cliente.
Puedes hacer esto con personas de la audiencia. Y la personalidad de la audiencia es una breve descripción de la persona a la que le está hablando el video. Una manera fácil de hacerlo es responder las siguientes preguntas:
- ¿Quiénes son?
- ¿A qué grupo demográfico pertenecen?
- ¿Qué es valioso para ellos?
Al crear un video, es bueno comenzar sabiendo con quién le gustaría hablar y elaborar su contenido según sus conocimientos y preferencias.
Aquí encontrará una descripción general de varios estudios de casos de video marketing personalizados. desde una variedad de empresas, desde agencias de viajes en línea hasta servicios financieros y marketing relacional para marcas de automóviles.
Personalización de video y Buyer Personas
El siguiente paso para construir un robusto estrategia de personalización de video para realmente participar con los clientes es ir un poco más granular. De esto se trata el marketing personalizado.
Trabajar con personajes compradores es aún mejor. Con las personas compradoras, comienzas con personas de las que ya sabes mucho.
Si sus videos dinámicos son estrategias cruciales de automatización de marketing y experiencia de servicio al cliente, asegúrese de sorprender a sus clientes con algo más que su nombre en los videos.
Personas de compradores aumentadas para crear conexiones emocionales profundas con los clientes
Para ello, te recomiendo un enfoque sencillo y creativo que también puedes utilizar en tus campañas publicitarias centradas en el cliente. Use lo que yo llamo personas de compradores aumentadas. Las personas compradoras aumentadas ayudan a aumentar la conexión emocional entre la marca y el cliente.
¿Qué es una persona compradora aumentada?
Una persona compradora aumentada es el perfil de un individuo compuesto por toda la información interrelacionada recopilada sobre ese individuo proporcionada por una o varias fuentes de datos y la persona compradora del individuo, teniendo en cuenta el contexto particular del individuo para crear productos, servicios y, más comúnmente, mensajes de marketing que se ajustan a las necesidades, objeciones, deseos e intereses del individuo, alineados con los objetivos establecidos por la organización.
Con este enfoque, las marcas pueden mejorar la satisfacción del cliente. Los clientes felices gastan más. En realidad, 74% de los consumidores dicen que han gastado más con una empresa debido a un historial de experiencias positivas de servicio al cliente.
Si la personalización es la roca, segmentación es el faro de cualquier gran estrategia de personalización de marketing. También es una de las principales razones por las que vídeos personalizados funciona muy bien cuando se hace en base a personas.
La segmentación de marketing conecta todos los puntos para lograr una experiencia de cliente sobresaliente. Apoya tu estrategia con mensajes dirigidos enviados en el momento adecuado sin dejar de lado el toque personal. Devuelve la creatividad a la publicidad.
Con la segmentación de audiencias, puedes acompañar a las personas en función de sus características específicas en las diferentes etapas de la viaje del cliente. Esto le permite tomar decisiones y mensajes de marketing digital en tiempo real impulsados por los deseos, necesidades y objeciones de sus clientes y crear relaciones duraderas.
Aumento de la tasa de clics de llamadas a la acción personalizadas
Una de las principales ventajas del video marketing personalizado es que los clientes interactúan mucho más con el contenido de video.
Esto representa una de las mejores oportunidades para hacer que los clientes hagan clic en llamadas a la acción dirigidas agregadas a campañas de video segmentadas.
Llamados a la acción personalizados ofrecer una tasa de clics o CTR más alta. En realidad, una llamada a la acción personalizada o CTA es aproximadamente 202% más efectiva que una genérica.
Eche un vistazo al siguiente ejemplo de llamada a la acción personalizada:
Esto significa que el video marketing personalizado no se detiene con el video en sí. De hecho, el archivo de video que crea una plataforma de video personalizada como Pirsonal es solo uno de los activos que los mercados pueden usar para interactuar con las personas a escala.
A través de un reproductor de video interactivo, puede mostrar llamadas a la acción específicas del usuario basadas en datos de CRM. El video marketing personalizado se convierte entonces en una máquina de interactividad.
Con la tecnología y las plataformas de marketing actuales, los especialistas en marketing pueden realmente interactuar con audiencias únicas. Uno a la vez.
Por ejemplo, la Universidad de Boston informó que sus correos electrónicos con videos personalizados tenían una tasa de apertura de 49%. Esto más que duplica el promedio del sector educativo.
Este es uno de los beneficios clave del uso de videos personalizados, especialmente para audiencias objetivo con un cierto nivel de compromiso.
Al analizar los datos de su cliente y la personalidad del comprador, puede alinear su propuesta de valor con las necesidades, expectativas y objeciones del cliente. En base a esto, puede aumentar el éxito del cliente al mostrar la llamada a la acción que responde mejor a la intención del cliente.
Adelántese a las necesidades de los clientes con correos electrónicos personalizados con video personalizado
Las plataformas de mensajería personal uno a uno ahora son la corriente principal. Sin embargo, el marketing por correo electrónico sigue siendo la forma más efectiva de atraer clientes y prospectos a gran escala.
Consulta el siguiente email personalizado. Dado que el canal de correo electrónico está hoy saturado, es importante buscar formas creativas de atraer la atención de los consumidores para aumentar las tasas de respuesta. Aquí hay un buen ejemplo:
La mayoría de las organizaciones entregan sus videos personalizados por correo electrónico.
Un estudio realizado por Email Monks dice que los mensajes de video personalizados dan como resultado 280% mayores retornos que los correos electrónicos estándar y tradicionales.
Los videos son más fáciles de ver y comprender que los correos electrónicos de texto sin formato. El 93% de los millennials prefiere ver un video a leer un boletín informativo.
El uso de una miniatura de video personalizada puede aumentar la tasa de clics de su correo electrónico. Cuando sus clientes potenciales o clientes saben que el contenido del correo electrónico es un video, la tasa de apertura aumenta.
Beneficios clave del video marketing personalizado para deleitar a los clientes
Estos son algunos de los beneficios clave de agregar personalización de video dentro del recorrido del cliente para mejorar la experiencia
- Los videos personalizados aumentan el marketing por correo electrónico tasas de apertura y mejorar la tasa de clics (CTR).
- 92% de los especialistas en marketing informan que usan la personalización de alguna manera, pero la mayoría de ellos hace una personalización básica, lo que le brinda la oportunidad de destacarse entre la multitud.
- Por ejemplo, Gartner predice que las organizaciones que sobresalen en personalización venderán más que las empresas que no lo hacen en 20%.
- Los videos personalizados aceleran los procesos de ventas: una compañía de seguros descubrió que los clientes que vieron videos personalizados renovaron a una tasa de 12% más alta que aquellos que no lo hicieron.
- Alrededor del 80% de los mensajes de video personalizados, los espectadores individuales también ven su llamado a la acción personalizado.
- 95% de clientes de una compañía de seguros informaron que preferían analizar la información de su estado personal a través de videos personalizados.
- Una marca líder en servicios financieros y automóviles aumentó el compromiso posventa en 20% durante el viaje del cliente con videos individualizados.
Retos a los que se enfrentan las marcas para ofrecer una experiencia positiva duradera
Las organizaciones suelen utilizar herramientas de gestión de relaciones con los clientes. Al mismo tiempo, también tienen otras herramientas de marketing para la automatización del marketing, la gestión de la atención al cliente y el análisis de datos.
Comúnmente, estas herramientas no se comunican entre sí. Esto hace que sea extremadamente difícil ofrecer una experiencia consistente a cada cliente.
Por un lado, quizás el equipo de ventas o de desarrollo comercial tenga información más estructurada y contextualizada sobre las cuentas que están rastreando. Esto es común en marketing basado en cuentas (también conocido como ABM).
Por otro lado, los equipos de marketing conocen más y mejor información sobre los clientes potenciales. Esto sucede porque estos departamentos se enfocan naturalmente en atraer nuevos clientes.
Y así mismo, quienes gestionan la experiencia saben mejor cómo construir mejores relaciones marca-cliente, por lo que su obsesión es la retención de clientes.
Sin embargo, para maximizar una buena relación con los clientes, es vital que todos estos esfuerzos hacia los clientes potenciales y actuales estén en la misma página.
Si no están alineados, la experiencia de servicio al cliente será negativa, tarde o temprano. Esto puede ser perjudicial para el valor de por vida.
En última instancia, no solo se perjudicará a la clientela, por lo que se producirán fugas de clientes a medio plazo, sino que también disminuirá cíclicamente el beneficio de la organización.
Si las organizaciones adoptan un enfoque más integral, pueden centralizar o compartir toda la información sobre cada cliente potencial y cliente entre todas las herramientas.
Desde aquellas herramientas que se utilizan para la atención al cliente hasta las que se utilizan para el inbound marketing e incluso para la gestión del centro de llamadas.
¿Por qué? Porque al final, estamos hablando de personas. Cuanto más conocemos a nuestros clientes, más efectivos somos a la hora de mantener una relación fluida que crece en conocimiento y en lazos de conexión a largo plazo.
La línea de fondo
La mejor personalizada estrategias de video marketing centrarse en el conocimiento. La experiencia de servicio al cliente también se enfoca en ese conocimiento. En el contexto de la persona. Ser capaz de anticipar los deseos y las objeciones de los clientes. Sorprenderlos con un mensaje que recuerden y que los lleve a actuar en su beneficio y en beneficio de la organización.
No es trabajo de un departamento. Es la misión de toda la organización. Por ejemplo, observar las tasas de abandono por segmento de clientes ilumina qué tipos de clientes están en riesgo y cuáles pueden requerir una intervención. Parece simple, pero requiere mucho tiempo y es un desafío.
Experiencia de servicio al cliente también se trata de esa anticipación. Las estrategias de video personalizadas tienen que ver con la comunicación para crear conexiones profundas que hagan que las personas reaccionen. Uno a la vez.
Si desea explorar esta opción para mejorar su experiencia de servicio al cliente, puede comenzar hoy con El software de video personalizado de Pirsonal, o confíe en nuestros especialistas agencia de producción de videos personalizados. Estaremos encantados de ayudarte.
