Para entender mejor cómo debería ser hoy en día el marketing hotelero, comencemos por explicar qué es el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), o como se conoce en inglés, GDPR. RGPD es una sección importante de legislación que otorga a las personas que viven en Europa nuevos poderes sobre los datos recopilados sobre ellos, como el derecho de acceso u omisión de sus datos y la necesidad de su consentimiento para utilizarlos. Según Forbes, con esta legislación en acción, las empresas Fortune 500 y FTSE 350 han sido obligadas a gastar miles de millones de dólares en tener todo listo antes de la fecha límite del 25 de mayo de 2018 para la nueva ley de datos de la UE.
Además, según la Asociación Internacional de Profesionales de la Privacidad (IAPP) y EY, las grandes empresas británicas ahora han destruido un total de USD 1100 millones mientras se preparaban para RGPD. Para las empresas estadounidenses, la cifra total ha alcanzado la escandalosa cantidad de 7800 millones de dólares estadounidenses en 2018. Las empresas establecidas tienen que gastar más dinero que sus contrapartes británicas para evadir la amenaza de multas multimillonarias y las sanciones de la UE. El estudio de Forbes también registró que algunas empresas del FTSE 350 que cuentan con equipos legales internos bien establecidos enfrentan costos significativos porque no tienen experiencia en el tema de la privacidad de datos.
La aplicación de RGPD requiere perfiles profesionales específicos.
De acuerdo con el bufete de abogados de Magic Circle Slaughter y May, el 20% del FTSE 100 entre sus clientes, incluye a RGPD en su sitio web entre sus principales áreas de experiencia. Además, algunas de las empresas del Reino Unido están gastando hasta el 40% del total de sus presupuestos de RGPD, los cuales el IAPP estima en alrededor de USD 2,4 millones entre las firmas del FTSE 350 solo con asesoramiento legal. Así, en los Estados Unidos, los honorarios legales y los costos de cumplimiento están aumentando. GDPR le cuesta a las compañías del Fortune 500 en promedio una cantidad enorme, es decir, USD16 millones. Además de los abogados, las empresas también gastan millones en consultores, nuevas tecnologías y, fundamentalmente, contrataciones.
Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) obliga a las grandes empresas a designar un "Delegado de protección de datos", una función que exige un salario entre 50.000 euros (USD71.000) y 250.000 euros (354.000 dólares estadounidenses) según el tamaño de la empresa. IAPP estimó que se requieren alrededor de 28,000 delegados en toda Europa.
Para obtener más información sobre lo que se necesita para crear una iniciativa de marketing personalizada basada en GDPR exitosa, Echa un vistazo a este informe gratuito.
Marketing hotelero: ¿Cómo están los hoteles utilizando los datos de sus clientes para aumentar sus ingresos y mejorar su engagement?
Con el tiempo y el aumento de la competencia, muchos hoteles han comenzado a utilizar la información empresarial de la industria hotelera para tomar decisiones comerciales relevantes y para aumentar los ingresos del hotel.
Con los datos de los clientes, como calendarios de vacaciones, aniversarios y días especiales, los hoteles pueden ofrecer una mayor eficiencia al predecir con precisión la demanda de habitaciones y fijar los precios en consecuencia para obtener más ganancias. Comercializadores de hoteles también entienda cuándo bajar las tarifas lo suficiente para llenar sus habitaciones al precio más alto posible. Aún mejor, los hoteles también pueden crear campañas de marketing personalizadas, por ejemplo con videos personalizados como parte de una sólida estrategia de marketing hotelero o crear estrategias de marketing de base de datos si estas estrategias están correctamente alineadas con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
Aquí tienes un vídeo de ejemplo personalizado para un hotel para aumentar la participación del cliente. Nuestro socio Open Box Channel diseñó este. Estos tipos de mensajes personalizados generalmente se agregan en los correos electrónicos previos a la reserva como parte del proceso de incorporación de invitados. Los videos personalizados son 115% más efectivos que los videos genéricos, por lo que puede ver un CTR promedio 160% más alto. Como puede ver, estos videos funcionan con los datos del cliente, lo que, en este contexto, aumenta las conversiones y el tiempo de atención del cliente.
Aparte de esto, al utilizar la información del cliente para ofrecer una experiencia personalizada dentro del customer journey, los hoteles pueden comprender el tipo de huéspedes que llegan (es decir, gente de negocios, personas con mucho presupuesto, familias, ...) y ayudarles a conocer las ofertas más adecuadas para así recibir una atención mucho más personalizada e obtener mejores conversiones. Por ejemplo, si la mayoría de los huéspedes son profesionales que se quedan uno o dos días para reuniones de negocios, tal ofrecer wi-fi, salas de conferencias o desayunos a un precio mayorgenerará más beneficio.
Marketing Hotelero en la era RGPD o GDPR
Al final, como puedes ver, los datos son una parte intrínseca de cualquier plan de marketing hotelero. En la era de RGPD, para aumentar los ingresos al conectar eficientamente con los clientes, los hoteleros deben:
- Mejorar las comunicaciones a través de canales digitales (relevantes) para individuo
- Aumentar el valor ofrecido por lo que el cliente paga
- Aprovechar la información de las aplicaciones de reservas
- Identificar patrones de comportamiento de los clientes
Un objetivo clave en el marketing para nuevos prospectos en la industria hotelera se centra en la generación de clientes potenciales, especialmente cuando los hoteles están reconociendo cada vez más el valor de establecer estrechas estrategias de engagement con el cliente.. La generación de leads es vital en la industria hotelera. Por ejemplo, los grupos rara vez compran directamente a través de una campaña de email u otra forma de comunicación. El objetivo es hacer que se interesen lo suficiente como para llamar, enviar información de contacto o facilitar sus requerimientos como posibles clientes para que un director comercial o representate comercial del hotel o resort pueda dar seguimiento hasta conseguir cerrar las reservas.
Para hoteles y resorts los leads pueden proceder de diversas fuentes:
- Compra de leads
- asistido Guías
- Registro de emails (newsletters, etc.)
- Suscriptores del blog del hotel
- Seguidores de redes sociales
- Bases de datos (antiguos clientes, clientes fidelizados, clientes de empresa, etc.)
- Visitas a sitios web (chatbots, etc.)
- RFPs
Elegir la combinación te ayudará a saber cómo medir mejor una estrategia de marketing hotelero exitosa para aumentar las ventas de reserva y conectar con tus clientes mientras construye una base de datos leal que solo puede esperar valor de cada uno de tus mensajes, productos, y ofertas, e incluso desde tu equipo de front desk.
