Acuerdo de nivel de servicio de Pirsonal

Actualizado: 21 de septiembre de 2021

Este Acuerdo de nivel de servicio de Pirsonal ("SLA") solo se aplica a clientes de pago activos y define el compromiso de tiempo de actividad que hacemos con ciertos suscriptores de pago ("usted" o "su"). Este SLA solo se aplica (a) si se menciona específicamente en su Formulario de pedido o (b) a partir del 17 de septiembre de 2021. Si firmó un contrato con Pirsonal antes del 17 de septiembre de 2021, cumpliremos con su contrato.

1. Compromiso de tiempo de actividad

1. Nos comprometemos a que el Servicio esté Disponible al menos 99% del tiempo, excluyendo el Tiempo de inactividad justificado (el "Compromiso de tiempo de actividad"), fines de semana y días festivos en EE. UU. y España. La disponibilidad se calcula de la siguiente manera: 100% multiplicado por (x) (i) la cantidad total de minutos en un mes calendario menos (ii) la cantidad total de minutos completos en el mes en que el Servicio no estuvo disponible, neto del tiempo de inactividad justificado; dividido por (y) el número total de minutos en el mes.
2. El Servicio se considera “Disponible”, para (a) Clientes de pago activos, cuando (i) usted o sus usuarios pueden, con el hardware apropiado y suficiente ancho de banda, usar cualquier aplicación de Pirsonal. Por el contrario, el Servicio no está Disponible cuando uno o ambos de los casos de uso anteriores aplicables al Servicio en particular no funcionan o se degradan sustancialmente.
3. La falta de disponibilidad del servicio se excusará cuando se deba a cualquiera de los siguientes ("Tiempo de inactividad justificado“): (a) Mantenimiento Programado hasta dos (24) horas por mes calendario; (b) Mantenimiento de emergencia hasta una (24) hora por mes calendario; (c) un evento de fuerza mayor (incluido cualquier caso fortuito, desastre natural, incendio, motín, acto de terrorismo o guerra cibernética, acto de gobierno, huelga laboral) en la medida en que la indisponibilidad no haya podido ser mitigada por la implementación de planes razonables de respaldo y recuperación; (d) una interrupción que afecta a más de 20% del tráfico de Internet; (e) la falta de disponibilidad de los servicios basados en la nube de Amazon, Microsoft Azure, Owned Networks, Bunny o Google o cualquier proveedor externo de Pirsonal; (f) bloqueo o limitación por parte de un proveedor de servicios de Internet o un proveedor de tránsito; o (g) sus actos intencionales, errores u omisiones.
4. Tenga en cuenta: usted y sus usuarios finales son los únicos responsables de obtener el hardware adecuado y el acceso a Internet para usar el Servicio. El Servicio no se considerará no disponible debido a que usted o sus usuarios finales no puedan acceder a él por razones fuera de nuestro control.

2. Mantenimiento

1. Pirsonal puede realizar mantenimiento estándar, actualizaciones, reemplazo de hardware o software, o cualquier otra actividad que pueda afectar la Disponibilidad (colectivamente, "Mantenimiento Programado“) según creamos razonablemente necesario para corregir, mantener y mejorar el Servicio. Haremos todos los esfuerzos comercialmente razonables para notificarle sobre el mantenimiento programado al menos 24 horas antes de que comience.
2. Podemos realizar cualquier mantenimiento que razonablemente consideremos necesario para solucionar problemas críticos o parchear vulnerabilidades que podrían afectar sustancialmente la usabilidad o el rendimiento del Servicio. Esto se hará en la medida en que dicho mantenimiento no se pueda realizar razonablemente durante una ventana de mantenimiento programado ("Mantenimiento de emergencia“).
3. Pirsonal hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para realizar el mantenimiento programado y el mantenimiento de emergencia durante las horas no pico. No podemos garantizar que este Mantenimiento programado o de emergencia no afecte su cuenta y el contenido que ha creado con Pirsonal.

3. Créditos

1. Pirsonal acreditará al Cliente 5% de tarifas de Servicio a los Clientes activos de Pirsonal por cada período de 90 o más minutos consecutivos de tiempo de inactividad; siempre que no se acumulen más de 60000 créditos por día.
2. El tiempo de inactividad comenzará a acumularse tan pronto como el Cliente (con notificación a Pirsonal) reconozca que se está produciendo un tiempo de inactividad y continuará hasta que se restablezca la disponibilidad de los Servicios.
3. Para recibir créditos por tiempo de inactividad, el Cliente debe notificar a Pirsonal por escrito dentro de las 24 horas posteriores al momento del tiempo de inactividad, y si no proporciona dicho aviso perderá el derecho a recibir crédito por tiempo de inactividad.
4. Dichos créditos no se pueden canjear por efectivo y no se acumularán más allá de un total de créditos para una (1) semana de Tarifas de servicio en cualquier (1) mes calendario en cualquier evento. Pirsonal solo aplicará créditos al mes en que ocurrió el incidente.
5. El bloqueo de las comunicaciones de datos u otros Servicios por parte de la Compañía de acuerdo con sus políticas no se considerará como una falla de la Compañía para proporcionar niveles de servicio adecuados en virtud de este Acuerdo.
6. Los créditos no se aplicarán a los Servicios Profesionales
7. Los créditos no se aplicarán a tarifas variables como excedentes y tarifas transaccionales, excepto que si su contrato tiene un compromiso mínimo anual o mensual, ese mínimo se considerará una tarifa fija.
8. Los créditos no están disponibles y no se aplicarán si (a) no sigue los procedimientos de solicitud anteriores; (b) ha incumplido materialmente su contrato con nosotros; o (c) tiene facturas por un total de más de $100 que tienen más de treinta (30) días de vencimiento en el momento de su solicitud o en el momento en que se aplicará el Crédito.

4. Condiciones de soporte

1. La Compañía brindará Soporte Técnico al Cliente a través de correo electrónico y canales de chat los días de semana durante el horario de 10:00 a. m. a 6:00 p. m. GMT+2, con la exclusión de los días festivos nacionales ("Horas de soporte”) en Estados Unidos o España.
2. El cliente puede iniciar un ticket de soporte técnico durante el horario de soporte o en cualquier momento enviando un correo electrónico a help@pirsonal.com.
3. La empresa hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para responder a todos los tickets de la mesa de ayuda dentro de un (1) día hábil.

5. Velocidad de reproducción y procesamiento de video

1. Todas las cuentas tienen una cola de procesamiento de contenido asociada (etapas: cola, procesamiento, hecho, error).
2. Los usuarios de Pirsonal son conscientes de que la reproducción de video, para archivos de video reales o videos interactivos o páginas de destino dinámicas, puede tardar varios segundos, minutos u horas en generarse, ya que se generan bajo demanda.
3. Pirsonal no garantiza el procesamiento en tiempo real.
4. Pirsonal no garantiza la velocidad de procesamiento de los planes Estándar o los planes que se ejecutan en la Plataforma Estándar.
5. Solo las cuentas Enterprise con capacidad de procesamiento dedicada o exclusiva pueden definir la cantidad de contenido de video que se puede procesar a la vez y la velocidad de procesamiento promedio según los requisitos aprobados previamente.
6. El Cliente es consciente de que la cantidad establecida de videos que se generarán en un período de tiempo determinado se basa en el supuesto de que los servidores de Pisonal funcionan todos los días durante un período de 24 horas. Está en manos del Cliente crear los procedimientos y flujos de trabajo que lo hagan posible.
7. A menos que se especifique lo contrario, no se aplicarán reembolsos relacionados con la velocidad de procesamiento o las colas.